Standardni operativni postopki spodbujajo enotnost v organizaciji in vsem, tudi tistim, ki imajo le malo izkušenj, omogočajo, da sledijo smernicam, ki so bile določene za doseganje ciljev podjetja. Priročnik za standardni operativni postopek (SOP) za klicni center opisuje vsakodnevne operacije, tako da je mogoče najeti kvalificirane predstavnike servisne službe in usposabljanje zaposlenih lahko poteka gladko. Sledenje tem postopkom - in po potrebi revizija - pomaga klicnim centrom, da si prizadevajo za dober ugled v industriji storitev za stranke.
Človeški viri
Standardni operativni postopki klicnega centra vključujejo protokole in standarde za najemanje in kompenzacijo zaposlenih. Določbe pogosto vključujejo najemne agente, nadzornike klicnih centrov, menedžerje in posameznike za nadzor kakovosti. Klicni centri določajo idealne profile kandidatov. Na primer, agenti morajo imeti povprečne nadpovprečne tipkalne spretnosti, medosebne spretnosti in računalniško znanje. Nadzorniki morajo ustrezati profilu motivacijskih voditeljev in organiziranih posameznikov. Klicni centri lahko izvajajo teste tipkanja in tipkovnice, da zagotovijo, da imajo agenti ustrezne sposobnosti. Odškodnina za agente, nadzornike in zaposlene v klicnem centru je odvisna od posebne vrste klicnega centra; nekateri klicni centri ponujajo plačilo na podlagi uspešnosti, provizije in celo bonitetne programe, ki temeljijo na ekipah.
Programi usposabljanja
Klicni center agenti ponavadi gredo skozi programe usposabljanja za pripravo na vstop v klicni center. Programi usposabljanja pogosto vključujejo računalniško usposabljanje za učenje posebnih programov, simuliranih klicev in usposabljanja za storitve za stranke. Standardni operativni postopek določa zahteve za vsako od teh področij, pri čemer se navede zahteva po uri ali usposabljanju, učni cilji in ali morajo posredniki opraviti končni test. Opisuje tudi agentske postopke, kot so skripti klicev, postopki za upravljanje klicev in upravljanje strank.
Nadzor kakovosti
Klicni centri določajo meritve nadzora kakovosti in merijo učinkovitost agentov. Agenti za nadzor kakovosti ali drugi oddelki za človeške vire merijo in interpretirajo te standarde uspešnosti, pri čemer pogosto poslušajo agente v klicih v živo, da zagotovijo kakovost. Standardi in meritve klicnih centrov pogosto uporabljajo vključujejo dejavnike, kot so povprečna hitrost odgovarjanja na klice, ročaj klic čas, povprečni čas zadrževanja za stranke, zadovoljstvo strank, kakovost klica, število klicev v čakalni vrsti in stopnjo opustitve. Standardni operativni postopki posredujejo agentom za nadzor kakovosti, kako meriti te kazalnike in kako je treba ovrednotiti statistiko. Postopki dokumentirajo tudi smernice za obveščanje upravljavcev in vodij ali oblikovanje akcijskih načrtov, če uspešnost pade pod določeno raven.
Programska oprema in tehnologija
Standardni operativni postopek obravnava tehnologije, ki se uporabljajo v okolju klicnega centra. Klicni centri potrebujejo programsko opremo za sledenje pretokom klicev in tudi specializirano programsko opremo za opravljanje nalog za stranke klicnega centra in / ali stranke. Navodila za uporabo navajajo vrsto programske opreme in tehnologije, ki sta pomembni za klicni center, kot sta samodejni distributerji klicev (ACD) za distribucijo klicev agentom, sisteme za snemanje klicev in tehnologijo interaktivnega glasovnega odziva (IVR) za usmerjanje dohodnih klicev. Poleg tega programska oprema za upravljanje delovne sile pomaga nadzornikom in upravljavcem klicnega centra, da dosežejo obseg klicev projektov, tako da je mogoče doseči optimalno načrtovanje agentov.
