Ocenjevanje odziva stranke vključuje zbiranje informacij od strank in določanje predlogov, ki jih je mogoče izvesti na podlagi najboljših interesov podjetja. Podjetja se zanašajo na informacije o strankah, da izboljšajo svoje storitve in bolje zadovoljijo potrebe svojih strank, ter da bistveno izboljšajo svoje metode za pomoč strankam. Podjetja zbirajo te informacije iz anket, vprašalnikov in predlogov strank.
Home Customer Survey
Podjetja uporabljajo domače ankete strank, da ocenijo potrebe in pričakovanja svojih strank. To vključuje ankete po e-pošti, ankete po pošti, telefonske ankete ali ankete o domu, povezane z računi stranke. Te ankete zahtevajo informacije o najnovejših interakcijah strank s podjetjem, na primer o tem, kako stranka čuti o storitvah, ki jih je prejela, o interakciji z osebjem podjetja in njihovem mnenju o izdelku, ki so ga kupili. Te ankete so pomemben način zbiranja odzivov strank, zlasti odgovorov, ki so nastali kmalu po interakciji s podjetjem.
Vprašalnik za storitve za stranke
Vprašalniki za storitve za stranke so kratki pregledi, ki jih stranke sprejmejo, ko se s sodelavcem storitve za stranke obrnejo na težavo. To vključuje odjemalce s pritožbami in jih prosi, naj opravijo ankete o svojih nakupovalnih izkušnjah in jih prosijo, naj izpolnijo ankete o težavah z izdelki. Vprašalniki za storitve za stranke so lahko kratke fizične ankete, ustni vprašalnik zaposlenega v službi za stranke ali splošna ocena zaposlenega o problemu stranke. Te raziskave dajejo podjetjem pomembno orodje za ocenjevanje, s katerim lahko razumejo, kako stranke dojemajo metode podjetja pri obravnavanju zapletenih problemov.
Predlogi strank
Kupci pogosto dajejo koristne predloge o tem, kako lahko podjetja izboljšajo svoje storitve. Podjetja lahko uporabijo obrazce za predloge, poslušajo predloge, ki so bili narejeni med storitvijo, ali tiste, ki so jih naredili kupci v podjetju. Ti predlogi podjetjem ponujajo priložnost, da poslušajo mnenja strank in se razlikujejo od anket ali vprašalnikov, ker so informacije prostovoljne. Stranka se mora odločiti, da izpolni obrazec za predlog, pokliče službo za stranke ali se obrne na zaposlenega, da izrazi zaskrbljenost. Podjetja lahko te informacije uporabijo za ugotavljanje, katere izdelke stranke želijo kupiti ali spoznajo druge storitve, ki bi jih stranke želele izvajati.
Pričakovanje kupcev
Podjetja morajo upoštevati vsak odziv strank, da se izognejo spremembam na podlagi nepoštenih zahtev. To vključuje jezne stranke, ki povzročajo nerazumne zahteve, previsoka pričakovanja kupcev ali predloge, ki niso v najboljšem interesu podjetja. Podjetja ocenjujejo ta vprašanja z ocenjevanjem pričakovanj kupcev, ugotavljanjem, ali ima stranka pričakovanje za storitev, ki je nerazumna ali pretirana.
