Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je priljubljen poslovni tržni sistem. Podjetja uporabljajo tehnologijo zbirke podatkov za zbiranje, shranjevanje, analiziranje in interpretiranje podatkov o strankah za razvoj bolj ciljno usmerjenih in učinkovitih tržnih kampanj. CRM je na splošno namenjen krepitvi odnosov s ključnimi strankami, hkrati pa izboljšuje celotno izkušnjo strank skozi čas. Vendar ni brez izzivov.
Korist 1: izboljšana donosnost
Kot pri večini poslovnih inovacij, je CRM končno namenjen spodbujanju prihodkov in povečanju dobičkonosnosti za podjetja, ki ga uporabljajo. Po besedah TechTargeta je večja dobičkonosnost cilj uporabe CRM-a za boljšo ciljno usmerjenost vodilnih strank s strani prodajnih in marketinških oddelkov. To je vidik CRM, ki ustvarja prihodek. CRM je namenjen tudi zmanjšanju stroškov z zmanjšanjem neučinkovitega oglaševanja na manj zaželene stranke.
Korist 2: Boljši odnosi s strankami
Osnovna premisa CRM je analiza podatkov o strankah, da bi še naprej izboljševali izkušnje strank z vašo organizacijo. To bi moralo voditi k večji lojalnosti in boljšim dobičkom od ključnih kupcev. Z uporabo CRM baze podatkov ali programskih rešitev so zaposleni opremljeni z močnejšimi informacijami o strankah. To omogoča, da prodajalci in zaposleni na frontalni liniji zagotavljajo atribute storitev, ki jih stranke pričakujejo, hkrati pa pomagajo tržnikom pri gradnji kampanj, ki prodajajo želeno vrednost, ki jo stranke iščejo.
Izziv 1: Medorganizacijska udeležba
Eden največjih izzivov CRM je, da CRM program v podjetju vključuje sodelovanje članov oddelkov v celotni organizaciji. Programi CRM se običajno razvijajo in izvajajo s pomočjo medorganizacijskih skupin, ki so zastopane iz vsakega funkcionalnega oddelka. To spodbuja sodelovanje in komunikacijo, vendar je izvajanje tega v praksi težko. Spletna stran CRM Infoline je leta 2010 navedla, da "je bila uspešna le ena od šestih podjetij, ki so namestila CRM." Glavni razlog za to pomanjkanje uspeha je zmeda v podjetju. To kaže na izziv pri pridobivanju vseh oddelkov in zaposlenih s CRM, kar je nujno za dolgoročni uspeh.
Izziv 2: Tehnologija Stigma
Eden najpogosteje omenjenih izzivov za podjetja, ki izvajajo CRM, je pogosta napačna predpostavka, da je CRM tehnološko usmerjen ali, še slabše, preprosto tehnologija. CRM je podprt s tehnološko infrastrukturo, vključno s programskimi rešitvami, ki se uporabljajo za zbiranje, analizo in interpretacijo podatkov o strankah. Vendar pa te tehnološke zmogljivosti same ne prispevajo k uspešnosti podjetij. Bo Chipman, višji direktor za vodenje računov, je v svojem poročilu o neposrednem marketingu iz maja 2010 navedel, da CRM zahteva jasno in premišljeno strategijo z medorganizacijsko integracijo. Temelji na ciljih, metriki in merjenju uspešnosti s strankami.
