Operativni načrt je pisni opis, ki navaja, kako se obravnavajo funkcije poslovnih operacij. Opisuje postopke pri poslovanju, uporabljene postopke in odgovornost delavcev v vsakem oddelku. Ti načrti so oblikovani za povečanje učinkovitosti poslovnih procesov. Operativni načrt je standardni del, vključen v poslovne načrte večine organizacij. Operativni načrt za storitve za stranke opisuje postopke, ki se pričakujejo od delavcev v tem oddelku. Ta načrt spodbuja učinkovitost storitev za stranke in ga je treba pogosto pregledati, da bi zagotovili njegovo učinkovito delovanje.
Preglejte zaposlene v službi za stranke. Dobra storitev za stranke se začne s predstavniki servisnih služb, ki so sredstva za podjetje. Da bi bil dober predstavnik za storitve za stranke, mora imeti oseba navdušenje in mora biti odhodna in prijazna. Imeti mora tudi spretnosti reševanja problemov in biti sposoben biti čustven s strankami. Operativni načrt, ki vsebuje delavce, ki ne ustrezajo tem zahtevam, ne bo čim bolj učinkovit. Glavni cilj storitve za stranke je ohranjanje zadovoljstva strank. Za izboljšanje operativnega načrta za to je ključnega pomena pregledovanje zaposlenih v službi za stranke.
Ustvarite programe usposabljanja. Učinkovita storitev za stranke zahteva ustrezno usposabljanje za predstavnike. Z oblikovanjem in izvajanjem potrebnih tečajev usposabljanja se zaposleni usposobijo za ustrezne postopke za obravnavo klicev, vprašanj in pritožb strank. Dobro usposobljeni delavci prinašajo boljše rezultate. Operativni načrt podjetja mora vsebovati podrobnosti o razpoložljivih programih usposabljanja in zahtevah delavcev. Če načrt ne bo, jih je treba dodati kot poskus izboljšanja uspešnosti vseh predstavnikov službe za stranke.
Odobri odločitve nekaterih zaposlenih. Ni nujno, da so vsi zaposleni pooblaščeni za sprejemanje izjemno težkih odločitev, vendar pa delodajalci s temi pooblastili omogočajo samozavest. Zaposleni morajo imeti občutek, da so njihove odločitve pomembne in dragocene. Operativni načrt mora vsebovati postopek za nagrajevanje zaposlenih. Ko predstavniki storitev za stranke sprejmejo dobro odločitev s stranko, je treba delavcu čestitati ali priznati na nek način, da spodbuja zaposlenega, da še naprej išče dobre rešitve s strankami.
Razvijte povratne informacije strank. Povratne informacije strank so pomembna priložnost, ki jo morajo podjetja izkoristiti. V operativnem načrtu mora biti navedeno, kako so prejete povratne informacije, in pojasniti, kako se obdelujejo povratne informacije. Mnoga podjetja zabeležijo in spremljajo vse povratne informacije. Povratne informacije so analizirane in uporabljene za izboljšanje organizacije.
