Predstavniki servisnih služb so zaposleni v skoraj vsaki industriji. Služijo kot povezave med podjetji ali organizacijami, za katere delajo, in njihovimi strankami. Predstavniki servisne službe delajo po telefonu, pismu ali internetu, da se odzovejo na poizvedbe, posredujejo informacije, obravnavajo pritožbe, nudijo navodila, prilagajajo ali posodabljajo račune in poskušajo rešiti težave. Lahko se specializirajo na enem določenem področju, kot so zaračunavanje ali tehnična podpora. Naloge predstavnikov servisnih služb se razlikujejo glede na naravo njihovih delodajalcev. Ker storitve za stranke vplivajo na ugled in dobiček podjetij, je za predstavnike storitev za stranke pomembno, da uporabijo najbolj znane prakse, da bodo stranke zadovoljne, srečne in se vrnejo za več.
Odgovorite na zahteve ali poizvedbe strank. Če je klic opravljen, odgovorite čim prej ali preusmerite klice, da zagotovite, da bodo stranke pravočasno prejemale pomoč, ki jo potrebujejo.
Prijazno pozdravite in naredite dober prvi vtis s stranko. Uporabite ime stranke, kadar je to primerno, da zagotovite osebno izkušnjo. S stranko ravnajte pošteno, vljudno in spoštljivo. Bodite vljudni in se nasmehnite.
Pozorno in vljudno poslušajte zahteve, težave ali vprašanja stranke. Dovolite uporabniku, da odpre, deli informacije ali postavi toliko vprašanj, kot jih potrebuje.
Iskreno se opravičite in se zavedajte težav, kadar je to potrebno. Spoznajte, kaj stranka potrebuje in določite akcijski načrt. Vprašajte odprta vprašanja, da ugotovite, kaj stranka potrebuje.
Reševanje situacij ali pravočasno odgovarjanje na vprašanja. Če se pojavi težava, na katero ne morete popraviti ali ne veste, dobite pomoč pri drugem predstavniku službe za stranke ali nadzorniku. Uporabite orodja, ki jih nudi poslovodstvo, da bi zadovoljili potrebe strank. Vračilo, zamenjava, dodatna pomoč ali darilo so lahko v redu. Z vračilom ni mogoče rešiti vseh težav. Ponudite alternativo, če rešitev ni zadovoljiva za stranko.
Ponudite stalne storitve ali pomoč. Ko je težava odpravljena, naj stranka ve, da je vaš oddelek na voljo za stalno pomoč ali strokovno znanje.
Sledite težavam ali zahtevam takoj. Obdržite obljube, spremljajte napredek večstopenjskih rešitev in poskrbite, da bodo vprašanja v celoti rešena.
Kupcu zagotovite prijazen zaključni pozdrav. Ustvarite pozitiven in trajen spomin, tako da bo stranka znova želela vrniti ali uporabiti storitve podjetja.
Nasveti
-
Bodite tako dobro obveščeni o podjetju ali izdelkih, kot jih lahko. Razumevanje izdelkov ali storitev in njihovega delovanja je pomembno pri pomoči strankam in odgovarjanju na vprašanja.
Opozorilo
Stranko o tem obvestite. Če težave ni mogoče rešiti takoj, obvestite stranko. Navedite informacije, ki bodo pomirile nezadovoljno stranko. Ne obljubljajte rezultatov, ki jih ni mogoče doseči.
