Kupci porabijo svoj denar tam, kjer se počutijo cenjeni. Občutek vrednotenja je tudi dejavnik zadrževanja zaposlenih. Vlagatelji, ki vložijo denar v vaše podjetje, se tudi želijo čutiti vrednoteni, čeprav so njihove naložbe le nekaj odstotnih točk v primerjavi z drugimi vlagatelji. Vaša politika storitev za stranke določa razmerja, ki jih boste imeli s tremi najpomembnejšimi elementi v preživetju vašega podjetja.
Usposabljanje
Službe za pomoč strankam potrebujejo načine za merjenje njihovega uspeha. Zaposleni ne morejo pričakovati, da vam bodo dali idejo o odlični storitvi, če ne vedo, da to pomeni. V knjigi nagrajene storitve za stranke, Renee Evenson piše: "Preden lahko pričakujete, da bodo ljudje v vaši organizaciji zagotovili izjemne storitve za stranke, morajo vedeti, kako dati izjemne storitve za stranke." Politike določajo smernice za storitve in usposabljajo zaposlene.
Jasnost
Zaposleni pomagajo ali ovirajo blagovno znamko na podlagi njihove uspešnosti. Jasno opredeljena politika pomaga zagotoviti, da je poslanstvo podjetja jasno za vse zaposlene. Potrebno je tudi nekaj pritiska vaših zaposlenih, da opravijo nemogoče. Včasih je nemogoče zadovoljiti nekatere stranke. To zmanjšuje promet. Zaposlenih ne morete odpustiti, da bi sledili svojim pravilnikom. Preprosto morate pregledati njihovo učinkovitost ali vrednost te stranke.
Kupci pričakujejo dobro storitev
Stranke zahtevajo, da jih obravnavamo kot svoje denarne zadeve. Politika je predpogoj za poslovanje. Samo zagotavljanje telesa v trgovini za odgovarjanje na vprašanja ali dovolj osebja v klicnem centru, da lahko hitro odgovorite na klice, bo ostalo neopaženo. Politika storitev za stranke je način oblikovanja standarda, ki presega pričakovanja. Ron Zemke in John A. Woods pišeta v knjigi Best Practices in Customer Service, da politike za storitve za stranke služijo kot orodje za zbliževanje celotne organizacije v smeri "ambicioznega, zaželenega prihodnjega stanja", v katerem storitev presega pričakovanja. strankam.
Povratne informacije
Politika storitev za stranke je orodje, ki zaposlenim daje smernice o tem, kako pridobiti informacije od strank za izboljšanje izdelkov. V članku v "The Wall Street Journal" Qwest Communications poroča o oblikovanju politike o storitvah za stranke, ki od strank zahteva informacije za odkrivanje težav, ki jih je podjetje morda zamudilo, in za rešitev teh težav, preden se izgubi več strank zaradi neustreznih servisnih težav.
Razvoj pravilnika o storitvah za stranke
Usposabite osebje, da bo reševalo probleme in vključite taktike za nadgradnjo, da boste izkoristili vrata, ki so jih odprli, z zagotavljanjem odličnih storitev. Renee Evenson piše: "Posvetite se dovolj časa izobraževalnim sodelavcem, da opravijo delo, ki so ga opravili. Poskrbite, da bodo vaši zaposleni sodelovali s strankami bolj kot vodstvena ekipa. Imeli bodo boljšo predstavo o tem, kaj stranka pričakuje od svojih strank. izkušnje s podjetjem."
