V podjetju lahko pritožba stranke vpliva na ugled podjetja in se mora ustrezno obravnavati. Če imate več strank, ki imajo slabe izkušnje, in podjetje se odloči, da ga ignorira ali ne stori ničesar, ne boste izgubili le tistega podjetja, ampak tudi poslovanje vseh, ki jih poznajo. Če je oseba poslala pritožbo po pošti ali po e-pošti in prejme odgovor na obrazec, lahko poveča nezadovoljstvo; stranka želi biti slišana. Oglejte si pritožbo stranke posebej. Obstaja postopek, ki se lahko uporablja za učinkovito obravnavo pritožb strank. To ustvarja odnos, v katerem se kupec v prihodnosti čuti vrednoten in vrača.
Opravičite se stranki in se posebej sklicujete na pritožbo. Opravičujemo se, da potrjujete pritožbo in se resnično žalite zaradi tega. To je treba storiti z lastnimi besedami in s sočutjem. Če podate podroben odgovor na pritožbo stranke, kaže tudi, da ste v to vprašanje vključili razmišljanje in da pritožbe niste očistili kot nepomembno.
Potrdite pritožbo takoj, ko jo prejmete, ne glede na to, ali je pritožba vložena osebno ali po pošti in elektronski pošti. Če je osebno, poslušajte pritožbo osebe brez prekinitve. Če je po pošti ali elektronski pošti, pošljite odgovor preko pisma ali e-pošte in sporočite osebi, ki ste jo prejeli, in boste kmalu v stiku.
Pojasnite stranki, kaj počnete, da bo to pravilno. Ne izmišljajte izgovorov za napako, ki jo je vaše podjetje naredilo. Stranke ne marajo, kako se je to zgodilo. Stranke samo skrbi, kaj boste storili, da bi jo popravili. Če pokažete, da ste pripravljeni rešiti težavo, je bolj verjetno, da jih boste zadovoljili in nadaljevali z njimi.
Povejte jim, da vam je prihodnje poslovanje zelo pomembno. Kupcu vedno zagotovite način, da vas doseže po telefonu ali z vašim e-poštnim naslovom. Zahtevajte povratne informacije o tem, kako so obravnavali pritožbo, in vključite darilni bon, ki prosi za novo priložnost za sodelovanje z njimi. Nadaljujte po e-pošti ali pismu. Vprašajte stranko, če so bili nazaj v trgovini in kakšne so bile izkušnje.
Napiši pritožbo. Vključite, ko ste prejeli pritožbo, kako je bila obravnavana pritožba in kakšen je bil nadaljnji stik s stranko. Vključite, kaj je mogoče storiti, da bi se v prihodnje izognili tej pritožbi. Več informacij, ki jih lahko vključite, boste bolje rešili pritožbo, če se bo to ponovilo.
