Diagram poteka storitev za stranke je diagram, ki ponazarja zaporedje korakov, ki jih podjetje sprejme za obravnavo zahteve ali povpraševanja po storitvah za stranke. Diagram poteka pomaga zaposlenim pri storitvah za stranke učinkovito obravnavati zahteve v skladu s politikami in postopki podjetja ter zagotavlja dobro storitev.
Ugotovite točke za stik s servisno službo
Stranke kontaktirajo podjetja z različnimi vrstami zahtevkov z uporabo različnih oblik komuniciranja. Navedite kontaktne točke, znane kot točke dotika. Te vključujejo telefon, elektronsko pošto, pismo, spletno stran, osebne in družbene medije. Stranke se obrnejo na te točke, da dobijo informacije, se pozanimajo o ceni in razpoložljivosti, naročijo, zahtevajo storitev ali se pritožijo.
Opišite proces
Za vsako točko dotika in vrsto interakcije navedite korake, ki so potrebni za obravnavanje in reševanje zahteve. Če se stranka obrne na klicni center, da bi postavila zahtevo za storitev, na primer, glavni koraki vključujejo sprejemanje klica v jasno določenih rokih, odpiranje informacij o računu stranke in zgodovino storitev, beleženje podrobnosti o zahtevi, ustvarjanje novega primera, preverjanje razpoložljivost servisnega inženirja, svetovanje stranki o datumu obiska, beleženje inženirskega poročila in zaprtje primera. Narišite postopek na kos papirja ali uporabite lepljive opombe, da vsak korak postavite v škatlo.
Uredi zaporedje
Ponovno sestavite ali preuredite korake v zaporedju. Dodajte več polj, če so na vsakem koraku potrebni alternativni ukrepi. Če stranka kliče, da naroči, na primer, pokažejo alternativne ukrepe, če je izdelek na zalogi ali ni več na voljo.
Odpravite morebitne težave
S povratnimi informacijami strank poiščite korake v procesu, kjer se lahko pojavijo morebitne težave. Kadar stranke pokličejo s tehničnimi poizvedbami, na primer agenti klicnega centra morda nimajo znanja ali informacij, ki bi zagotovili takojšen odgovor. Za odpravo težave zgradite alternativne korake v diagramu poteka. Dodajanje koraka, ki daje agentom dostop do baze podatkov znanja ali omogoča agentom, da pokličejo nazaj po posvetovanju s tehničnim strokovnjakom, zagotovi, da stranka prejme zadovoljiv odgovor.
Končajte diagram poteka
Preglejte osnutek različice z zaposlenimi v službi za stranke, da zagotovite, da je postopek pravilen in dosegljiv. Za dokončanje grafikona uporabite specializirano komercialno programsko opremo ali aplikacijsko shemo v programu za urejanje besedil ali preglednice. Končna različica mora vključevati pogosto uporabljene simbole, kot so polja za korake, puščice za prikaz zaporedja, diamante, ki označujejo alternativne ukrepe, in ovale za začetne in končne točke.
Razširite informacije
Diagram poteka je uporabno orodje za usposabljanje zaposlenih, spremljanje procesov in določanje področij, ki jih je treba izboljšati. Razdelite kopije zaposlenim v službi za stranke, nadzornikom, vodjem in osebju za usposabljanje. Posodobite grafikon v skladu z odzivi strank in operativnimi izkušnjami.
