Podjetja so nekoč hranila vse informacije na papirju. Stiki so bili shranjeni v Rolodexes, knjigovodstvo pa je bilo spremljano s papirnimi knjigami. Večina strokovnjakov se je ukvarjala z dnevnim načrtovalcem na papirju, kjer so sledili strankam in spremljali njihove dejavnosti. Tehnologija je spremenila vse to. Današnji delavci pričakujejo, da bodo lahko storili vse z uporabo programske opreme, vključno s sledenjem dejavnosti, shranjevanjem podatkov o strankah in vodenjem svojih tržnih kampanj. Za vse to, veliko podjetij zdaj uporabljajo programske opreme za upravljanje odnosov s strankami.
Nasveti
-
CRM ali upravljanje odnosov s strankami je programska platforma, ki podjetju pomaga upravljati vse svoje odnose s strankami.
Kaj je zbirka podatkov CRM?
Interakcije s strankami so v središču vsakega uspešnega poslovanja. Potrebujete način za sledenje in shranjevanje podatkov o strankah, da boste te informacije kasneje lahko uporabili za krepitev odnosov. Baza podatkov CRM je priročen način za to, tako da je preprosto vnašati kontaktne informacije in jih razdeliti na uporabne načine. Naenkrat je bilo to preprosto uporabljeno za ustvarjanje poštnih oznak za vaše poštne marketinške akcije, danes pa se CRM-ji sklicujejo na veliko več.
Z vnosom podatkov o stiku s strankami in obveščanjem zaposlenih o svojih dnevnih aktivnostih lahko z vgrajeno analitiko v vašem CRM zberete informacije o svojem podjetju. Sčasoma boste morda ugotovili, da prilagajate in izboljšujete svoje dejavnosti, da se bodo ujemale s podatki iz vašega CRM-ja. Najprej je pomembno vedeti, kako ga lahko uporabljate.
Zgodovina CRM
Programska oprema CRM se je začela v osemdesetih letih, ko je ACT! začela platformo, ki se je imenovala "programska oprema za upravljanje stikov." Ta tehnologija je bila zasnovana kot digitalni Rolodex, kjer so lahko imena, naslove in telefonske številke, shranjene na mizi zaposlenega, prenesli v njegov računalnik. Ta pristop je služil kot temelj za programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami, ki smo jo videli danes. V preostalih 80-ih letih so podjetja izdala podobno programsko opremo za kontaktne informacije, vključno z Goldmineom in še nekaj drugimi prodajalci, ki so še danes prisotni.
Ko pomislimo na pomen CRM, verjetno pomislite na programsko opremo, ki je začela trčiti na trg v 90. letih. Podjetja, kot so Brock Control Systems, so svetu predstavila to, kar zdaj vemo kot avtomatizacijo prodajne sile. Te rešitve so avtomatizirale proces trženja podatkovnih zbirk in jih združile s programsko opremo za upravljanje stikov, ki je že na trgu. Ko je Tom Siebel zapustil Oracle in ustanovil Siebel Systems, se je področje hitro razvilo in postalo bližje rešitvam, ki jih danes poznamo sredi devetdesetih let. Kmalu se je Siebel Systems srečal s konkurenco zaradi ponudbe Oracla in Baana.
CRM za prodajne ekipe
Ko je CRM omenjen, ljudje avtomatično razmišljajo o prodajnih skupinah. Salesforce je postal gospodinjsko ime zaradi svoje široke uporabe v podjetjih v vseh panogah. Čeprav ima CRM številne druge namene, so prodajne ekipe še posebej nagnjene k temu, da se zanesejo nanj, predvsem zato, ker potrebujejo način za sledenje interakcijam strank. CRM presega preprosto zbiranje kontaktnih informacij o osebah, s katerimi se srečujejo člani skupine, ko se povezujejo. Pomaga vam tudi pri iskanju najboljših prednosti za cilje, ki jih poskušate doseči, in vam pomaga ustvariti in slediti cevovodu.
Za prodajne ekipe so rešitve CRM odlične za zagotavljanje, da vsi delajo dobro skupaj. Eden od članov ekipe lahko vidi, ali je kdo drug dosegel možnost, da ne podvaja prizadevanj. Če je nekdo opazil, da potencialna stranka ni zainteresirana, drugi člani skupine vedo, da ne bodo nadaljevali. Novejše funkcije celo omogočajo prodajnim ekipam, da vzpostavijo opozorila, da jih opomnijo, da se vrnejo v stik s potencialno stranko ali stranko po določenem času, kar preprečuje, da bi stvari padle skozi razpoke.
CRM in storitve za stranke
Ljudje prav tako povezujejo pomen CRM z orodji, ki jih uporabljajo ekipe za pomoč strankam. Ne glede na to, ali ima vaše podjetje klicni center ali le nekaj ljudi, ki sodelujejo s strankami, lahko CRM pomaga pri doseganju tega cilja. Če stranka kliče o težavi, jo člani skupine lahko evidentirajo in vidijo kasneje. Prav tako lahko zadevo prenesejo drugim članom ekipe z uporabo vstopnic.
Ena od najboljših stvari v CRM-jih za ekipe za storitve za stranke je, da jih lahko nastavite za izmenjavo informacij z drugimi skupinami v isti organizaciji. Prodajne ekipe bodo lahko povedale, ali so stranke poklicale, in lahko sledijo. Tržne skupine lahko tudi spodbujajo spodbude s svojimi ekipami za pomoč strankam in jih prosijo, naj kupce razširijo, kot to zahtevajo, da bi na primer rešili vprašanje, ki ga imajo.
CRM za marketinške skupine
Od samega začetka se je koncept baze podatkov CRM odlično uporabljal za dejavnosti tržne ekipe. Trženjske skupine so potrebovale način, kako potegniti obsežne sezname stikov, da bi zagotovili, da so njihova sporočila dosegla prave ljudi. Sčasoma so se te baze podatkov razvile tako, da marketinške skupine ne morejo samo pošiljati tržnih sporočil, temveč lahko tudi spremljajo njihovo uspešnost. Tržniki lahko vidijo, koliko njihovih e-poštnih sporočil je bilo odprtih, koliko prejemnikov je ukrepalo, kot je klikanje povezav ali odzivanje na ponudbe, in v katerem času dneva bodo njihova sporočila najverjetneje odprta in ne prezrta.
Današnja programska oprema CRM se uporablja tudi za to, da tržnim ekipam omogoči, da vzpostavijo oglaševalske akcije, kar pomeni, da je na podlagi odgovora na prejšnje e-poštno sporočilo poslano pozneje. Možnost, ki ni odprla prvega e-poštnega sporočila, lahko prejme drugačno e-poštno sporočilo kot prosilec, ki je kliknil povezavo v prvem sporočilu. Sčasoma lahko ekipe uporabijo tisto, kar so se naučili iz svoje analitike, da ustvarijo učinkovitejše oglaševalske akcije.
Izvajanje CRM za vaše podjetje
Kar je lahko koristno za upravljanje odnosov s strankami za organizacijo, je njeno uvajanje lahko zapleteno, zlasti na delovnih mestih, kjer so zaposleni že vrsto let delali stvari. Nekaj časa so stroški programske opreme CRM in implementacije za manjša podjetja izginili, vendar pa je tehnologija v oblaku olajšala celo najmanjšemu zagonu, da bi se vključil v nizko mesečno porabo.
Tudi z rešitvami v oblaku boste morali zagotoviti, da bodo vaši zaposleni usposobljeni o tem, kako najbolje izkoristiti novo programsko opremo. To vam lahko pomaga, da v celoti seznanite vse z osnovnim pomenom CRM z opisom vsega, kar bo lahko naredil za vašo organizacijo. Prodajalec, ki ste ga izbrali, ima lahko možnosti za usposabljanje, zato preverite, ali ste. Če se odločite za usposabljanje v hiši, poskrbite, da boste to zabeležili ali ustvarili priročnike, da bodo bodoči zaposleni lahko vstopili na krov, ne da bi morali ponoviti usposabljanje.
Prihodnost CRM
Najboljša stvar pri CRM je, da se le izboljšuje. Tehnologija CRM baze podatkov se že izboljšuje zaradi strojnega učenja. To pomeni, da lahko sčasoma programska oprema, ki jo uporabljate vsak dan, predvideva rezultate, ki vam natančno povejo, kakšna prizadevanja potrebujete za povečanje prodaje za 10 odstotkov, 20 odstotkov ali 30 odstotkov.
Če želite svoje podjetje pripraviti na prihodnjo tehnologijo, se morate prepričati, da je v vaši podatkovni zbirki na voljo čim več informacij. Ko pridobite novejšo različico CRM-ja, ne boste mogli kopirati preteklih podatkov, zato vam bo ta vnos podatkov pomagal po nizu. Prepričajte se, da vsaj zbirate kontaktne podatke za vsako stranko in obetajočim vodstvom, tudi če vas danes zavrnejo. Morda boste ugotovili, da ko boste imeli bolj izpopolnjeno programsko opremo, boste lahko dosegli način, ki bo spremenil ne.
