Podjetja uporabljajo standardne operativne postopke za dokumentiranje potrebnih korakov za izvedbo ali dokončanje določenih procesov ali nalog. V pogojih za pomoč uporabnikom SOP opisujejo, kako naj operaterji obravnavajo poizvedbe strank. To osebju omogoča, da upravlja vse odzive na strukturiran in enoten način od začetnega stika do uspešnega reševanja.
Začetni stik
Stranke pokličejo službo za pomoč in navedejo naravo svojega problema. Analitik na sprednji strani uporablja programsko opremo za sledenje za zbiranje identifikacijskih podatkov, kot so kontaktni podatki o strankah, narava poizvedbe ali pritožbe in lokacija problematične opreme. Opozarja tudi na podatke o računu / izdelku, kot so številke modela, licenčne pogodbe ali številke računov, preden stranko postavi v čakalno vrsto v ustrezen center za podporo.
Dodeli prednost
Začetni razgovor ocenjuje in dodeljuje prednostni poziv na podlagi meril, ki jih je podjetje vzpostavilo. Oznake prednostnih nalog lahko vključujejo napake v podjetju, na primer kritične razmere, redne načrtovane storitve in načrtovane dogodke.
Ustvarite vstopnice
Stranke imajo lahko več problemov glede različnih vprašanj ali opreme. Zaposleni napišejo diskretne problemske vozovnice, ki vsakemu posamezniku omogočajo ločeno premikanje v ustrezno središče.
Dokumentacija
Računalniški sistemi, ki sledijo podatkom, omogočajo takojšen dostop do tehnikov, ki to zahtevajo. Sledijo dokumentacijskim postopkom, da lahko naslednji tehnik ali vodja do takrat vidi, kaj je bilo storjeno na vozovnici.
Reševanje problema
Cilj analitika službe za pomoč uporabnikom je rešiti problem na zadovoljstvo stranke. To pomeni jasno razumevanje, kaj stranka želi in občasno, kaj je storila, da se znajde v tej težavi. SOP so napisani za pridobitev teh informacij. Analitiki lahko nato predlagajo rešitve. Včasih to pomeni podvajanje problemov zase in nato delo za rešitev težav.
Komunikacija s strankami
Kupci pričakujejo, da bodo prepričani, da se njihovi problemi rešujejo, ne da bi jih spregledali. Protokoli podjetja so običajno zasnovani tako, da od analitikov zahtevajo, da v rednih časovnih presledkih pokličejo svoje stranke, da se z njimi dotaknejo svojih skrbi. Dokumentirajo vsako komunikacijo s stranko.
Eskalacija težav
Postopki olajšujejo premikanje težav do naprednejših in izkušenih skupin, ko jih začetne ravni pomoči ne morejo hitro rešiti. Nekatera podjetja imajo dve ali tri ravni tehnikov za reševanje problemov na določenih tehničnih področjih.
