Zbiranje informacij od strank pomaga, da vaše podjetje še naprej izpolnjuje zahteve trga in zagotavlja, da se lahko učinkovito odzovete na vprašanja strank ali težave. Informacije lahko zberete na neposreden način, tako da organizirate sestanke, opravljate razgovore ali izdajete ankete, in posredno s pregledovanjem prodajnih evidenc in poročil o storitvah za stranke ali spremljanjem spletnih strani socialnih medijev.
Opredelite informacije, ki jih potrebujete
Preden izberete pristop, navedite vrsto informacij, ki jih želite zbrati. Na primer, morda boste želeli izvedeti, ali so stranke zadovoljne z vašo storitvijo in izdelki. Če želite pomagati vaši skupini za razvoj izdelkov, boste morda želeli izvedeti, kakšne spremembe bodo stranke spodbudile k nakupu več od vas. Če je prišlo do težav s kakovostjo ali dostavo, boste morda potrebovali odjemalce, da zagotovijo informacije o vrstah težav, da jih lahko popravite.
Oglejte si srečanja iz oči v oči
Srečanje s strankami iz oči v oči vam omogoča zbiranje informacij o odnosu strank do vaših izdelkov in podjetja, reševanje težav ali spoznavanje njihovih prihodnjih nakupnih načrtov. Ta srečanja so lahko neformalna, na primer med kosilom. Ali pa so lahko del rednega pregleda, kjer se srečate v bolj formalnem okolju, kot je konferenčna dvorana. V obeh primerih se srečanje iz oči v oči ponuja priložnost za poglobljeno razpravo o vprašanjih in presojo odzivov strank na vaša vprašanja in predloge. Ker se srečanja z zaposlenimi strankami iz oči v oči težko uredijo, skrajšajte sestanke in razpravljajte samo o bistvenih vprašanjih.
Opravite nadaljnje klice
Ko se po prodaji obrnete na stranke, lahko zberete informacije o njihovih izkušnjah. Nadaljnje spremljanje po telefonu ali elektronski pošti in olajšanje odzivanja strank z vprašanji o enostavnosti naročanja, hitrosti dostave, kakovosti izdelkov in zadovoljstvu z nakupom. Prednost nadaljnjih klicev je v tem, da vam omogočajo hitro povratno informacijo, ki jo lahko uporabite za reševanje morebitnih težav. Pomanjkljivosti so, da so lahko vsiljive ali pa je prezgodaj za stranke, da imajo dokončno mnenje.
Izvedite ankete o zadovoljstvu
Ankete o zadovoljstvu vam omogočajo merjenje uspešnosti vašega podjetja v očeh vaših strank. Po mnenju raziskovalnega podjetja B2B International te ankete običajno pokrivajo zadovoljstvo strank z vašimi izdelki, dostavo, osebjem in storitvami, ceno in podjetjem. Prosimo stranke, da ocenijo svoje zadovoljstvo z vrednostmi ali številčno lestvico. Primeri vprašanj vključujejo: "Na lestvici od 1 do 10, kako verjetno boste naredili xyz?" Ali, "Na lestvici zelo nezadovoljnih do zelo zadovoljnih, kako ste zadovoljni z xyz?"
Pregled poročil in zapisov
Pregled poročil o prodajnih stikih in evidenc o nakupih ali storitvah za stranke lahko zagotovita dragocene informacije o strankah. Zapisi o nakupih vam lahko omogočijo vpogled v trende in poudarjajo kakršne koli spremembe v nakupnih vzorcih, ki imajo lahko osnovne vzroke. Zapisi o storitvah za stranke nudijo informacije o težavah, ki so jih stranke imele pri izdelkih, dostavi ali ravni storitev. Poročila o prodajnih stikih lahko razkrijejo informacije o kupnih načrtih nakupa ali preferencah izdelkov. Čeprav ti zapisi vsebujejo dragocene zgodovinske informacije, so napisani z vidika podjetja in ne odražajo mnenj strank. Če želite kar najbolje izkoristiti različna poročila, jih shranite v osrednji sistem za upravljanje odjemalcev in ne v ločene datoteke oddelkov.
Monitor socialnih medijev
Branje recenzij in komentarjev na družabnih medijih in primerjalnih spletnih straneh je lahko uporabna dopolnitev raziskav in zapisov. Pripombe strank na socialne medije lahko dajejo mnenja, ki so bolj poštena in informativna kot odgovori na ankete. Medtem ko lahko socialni mediji zagotovijo koristen vpogled, so lahko komentarji spremljanja dolgotrajni.
