Ravnanje s pritožbami strank je pomemben del vsakega posla; način obravnavanja pritožbe lahko pomeni razliko med velikimi dobički in izgubami zaradi nezadovoljstva stranke. Nezadovoljstvo kupcev z zaračunavanjem, cene, odzivni čas, osebje, dokumentacija ali izdelek ali storitev so pogoste vrste pritožb. Pritožbe so lahko legitimne, pretirane ali celo neresnične. Podjetja lahko rešujejo težave in zagotavljajo prihodnje poslovanje s stranko tako, da učinkovito in učinkovito rešujejo težave.
Poslušajte pritožbo stranke brez prekinitve. Dajte mu popolno in nepodeljeno pozornost. Ko je končal, vprašajte, če obstajajo kakšne druge informacije, ki jih morate vedeti; potem se mu zahvalite za prijavo pritožbe.
S stranko se strinjate, da obstaja težava. Ne strinjajte se ali trdite.
Opravičite se za težavo in zagotovite stranki, da boste delo rešili čim prej.
Problem rešite po svojih najboljših močeh v skladu s smernicami, ki jih določi vaše podjetje ali organizacija. Če je potrebno, zagotovite alternativno rešitev, dokler stranka ni zadovoljna. Če bo težava trajala dlje kot nekaj minut, je treba v celoti razložiti postopke ali korake, ki so potrebni za rešitev problema. Stranke želijo vedeti, da bodo njihove težave odpravljene v razumnem času, če pritožbe ni mogoče obravnavati takoj.
Stranki zagotovite, da želite zagotoviti, da se isti problem ne bo ponovil nikomur drugemu. Stranke so bolj pripravljene vrniti se v podjetje, ki je učinkovito rešilo problem; kupci imajo večjo toleranco za slabe storitve kot za slabo okrevanje.
Bodite obveščeni o rešitvi težave, tako da se obrnete na oddelke, ki si prizadevajo odpraviti težavo. Če bo za rešitev potreben večstopenjski postopek, zagotovite, da vsi oddelki ali ljudje sodelujejo pri reševanju problema v razumnem časovnem okviru.
Stranko obveščajte o rešitvi težave. Spoznajte ga o napredku, pozorno poslušajte njegove pomisleke in mu zagotovite, da je problem na poti, da ga odpravite.
Nadaljujte z naročnikom, da zagotovite, da so bili sprejeti vsi ustrezni ukrepi za sledenje problemu. Hvala stranki za njegovo nadaljnje pokroviteljstvo.
Nasveti
-
Nekatere pritožbe v zvezi s storitvami za stranke se lahko rešijo z enim obiskom ali enim telefonskim klicem. Dolgotrajna vprašanja je treba spremljati in pregledovati, da se zagotovi napredek. Nekatere rešitve ne zahtevajo daljšega stika s stranko.
