Ne glede na to, kako dobro ste nagnjeni k svojemu avtu, se lahko še vedno nepričakovano zlomijo. Enako velja za storitve za stranke. Ko se soočite z nezadovoljnim, nesrečnim ali jeznim naročnikom, globoko vdihnite in zapomnite si, kaj je Microsoft utemeljitelj Bill Gates povedal: »Vaši najbolj nesrečni kupci so vaš največji vir učenja. pouk; potem bo vaš odgovor, napisan ali drugačen, zbudil iskrenost, radovednost, ponižnost in željo po delu s stranko kot poslovnim partnerjem, tako na nujnih zadevah kot na drugih področjih.
Hitro se odzovite, ker lahko zaostanek v odzivu še dodatno poslabša nezadovoljstvo vaše stranke. Preprosta vljudnost odgovora bo razbremenila razočaranje in odvrnila vašo stranko od stopnjevanja njene pritožbe in občinstva s spletnimi družabnimi mediji ali spletnimi stranmi »megafoni«.
Zagotovite si nesrečnega kupca. Navedite, da se zavedate njenega nezadovoljstva in da nemudoma raziščejo pritožbo. Izrazite svojo skrb in ponudite iskreno opravičilo. Navedite tudi svojo željo, da bi izvedeli več o tem vprašanju, še posebej, če podrobnosti na začetku niso bile razkrite, kot tudi vaša želja po hitrem reševanju vprašanja. Nastavite datum za telefonski klic ali osebni sestanek.
Medtem raziščite vprašanje s stališča storitve za stranke. Pridobite stališča zaposlenih, članov ekipe ali kogar koli drugega, ki so bili vpleteni v nesrečen položaj. Sprejeti objektivni pristop za ugotavljanje dejstev namesto obtožnega tona, ki bi lahko še bolj ogrozil razmere. Vaši cilji so preprosto določiti dejstva, da bi preprečili, da bi se v prihodnje težava ponovila, in določili razumno rešitev za pereč problem vaše stranke.
Govorite s tem nesrečnim kupcem. Dovolite ji, da svoje razočaranje ali nezadovoljstvo razpre in brez prekinitev. Ko se je dovolj umirila, spremenite razpravo v rešitev vprašanja. Predlagajte posebno rešitev, ki bi ji olajšala nezadovoljstvo hitro in smiselno. Nadaljujte z razpravo, dokler se ne dogovorite o poteku in nato določite časovni okvir za njegovo izvajanje.
Dokumentirajte nesrečno vprašanje, vaše nadaljnje razprave in končni dogovor v uradnem pismu. Ohranite profesionalen, ponižen in hvaležen ton. Še enkrat se opravičite za neprijetnosti in nezadovoljstvo, ki jih je povzročilo vprašanje. Hvala vaši stranki za njeno iskrenost in povratne informacije, ki so bistvenega pomena za izboljšanje vašega izdelka ali storitve. Če je primerno, opišite ukrepe, ki jih uvedete, da preprečite ponovitev istega vprašanja. Izrazite svoje upanje in optimizem za močnejše odnose med vami in stranko.
Nasveti
-
Najprej odgovorite na nezadovoljnega kupca z uporabo medija, ki omogoča hitrost, kot je telefonski klic ali e-pošta. Uporabite uradno pismo za nadaljnjo korespondenco, da poudarite pomen zadeve. Sprejmite obliko blokov ali pol blokov na vaših črkah.
Ko ponudite svoje opravičilo, sprejmite polno odgovornost. Opravljanje izgovorov ali premikanje krivde lahko povzroči škodo ali poslabša stvari.
Prizadevajte si za razumno in racionalno rešitev, ki bo tako zadovoljila vaše nezadovoljne stranke, da bo uporabila spletne medije, da bi izrazila svoje zadovoljstvo. Vendar ne predlagajte rešitev, ki jih ne morete uresničiti ali uresničiti po urniku, za katerega ste se dogovorili.
Posredujte kopije svojih pisem posameznikom, ki so sodelovali pri izdaji storitve za stranke. Tako bodo obveščeni o ukrepih, ki jih sprejemate, da bi popravili stanje. To je tudi odličen način, da se vaša ekipa za storitve za stranke nauči, kaj se je treba izogibati v prihodnosti in kako se elegantno in učinkovito odzivati na pritožbe strank.
