Vedno je zadovoljstvo dati strankam dobre novice, vendar niso vse novice lahko dobre. Ko je čas za pošiljanje negativnega poslovnega pisma stranki, je pomembno storiti, kar lahko, da bo vaše razmerje pozitivno, čeprav samo sporočilo ni.
Začnite z zahvalo
Pri pisanju slabih novic se morate osredotočiti na ohranjanje najboljšega možnega odnosa s stranko, kar dokazuje, da je bila odločitev poštena in da je slaba novica čim bolj jasna in jedrnata. Odprite pismo, v katerem se zahvalite stranki za njihovo poslovanje, preden objavite slabe novice in ponudite morebitne rešitve. Cilj tega oddelka je, da stranki sporočite, da cenite njihovo pokroviteljstvo in bi radi ohranili vaš pozitivni odnos.
Primer:
"Vemo, da imate veliko možnosti, ko gre za bančništvo, in cenimo, da ste se odločili za delo s Fake Financial zadnjih šest let."
Segue v slabo sporočilo
Slabih novic ne želite zaščititi s premazom, uporabite evfemizme, zaradi katerih je težko razumeti, kaj se je zgodilo, ali pojasniti več, kot je potrebno. Prav tako se ne opravičujte pretirano. Namesto tega natančno pojasnite, kaj se je zgodilo, kako je vplivalo na stranko in se opravičite. Ne pozabite, da je čas vaše stranke dragocen in samo želijo vedeti, kaj se je zgodilo in zakaj.
Primer:
"Sinoči smo odkrili napako, ki je vplivala na vaš račun, in morda ste preprečili, da bi vaše spletne transakcije iz zadnjih treh mesecev bile pravilno vnesene v naš sistem. Posledično ste morda v računu opazili nepravilne pristojbine ali stanja."
Poskusite ponuditi rešitev
Ko gre kaj narobe, je pomembno ponuditi stranki nekaj pozitivnega, da bi zmanjšali udarec. Ne laži ali pretiravaj nečesa na neiskren način, da bi poskušal izboljšati stvari - tvoja pozitivnost ne mora biti velika. Na primer, če je bila stranki zavrnjena odobritev kredita, ne bi želeli sklepati, da je prišlo do napake, ali poskusiti potlačiti stranko, da je njihov kredit dober, ne pa to, kar je vaše podjetje iskalo.
Primer:
»Čeprav obžalujemo, da je bila vaša vloga zavrnjena, vas vabimo, da se ponovno prijavite v nekaj mesecih, ko se bo vaša kreditna situacija lahko izboljšala. Medtem imamo široko paleto finančnih storitev, ki vam lahko koristijo.«
Če je primerno, opravite napotitev
Če morate prekiniti svoje razmerje, lahko odjemalca napotite na uglednega konkurenta ali pa ga obvestite, da ga lahko ponovno sprejmete kasneje.
Primer:
"Čeprav ne morem več služiti kot vaš pravni svetovalec, bi moj spoštovani kolega, John Beech z veseljem sprejel vaš primer. Lahko ga pokličete, da naročite brezplačen posvet s klicem 888-555-4848."
Ko je tvoja napaka
Če je bila slaba novica posledica težave v vašem podjetju, obvestite stranko, kako težavo odpravljamo, tudi če to samo pomeni, da bo odgovorni delavec discipliniran ali da ste od takrat posodobili programsko opremo.
Primer:
»Obžalujemo, da je bil vaš račun zaradi trenutne napake zaprt. Vaš račun je bil od takrat ponovno odprt, mi pa smo povrnili vse stroške, povezane z zaprtjem. Uvajamo tudi sistem, ki bo otežil zaprtje računa, da se preprečijo računi v prihodnosti nehote zaprli. "
