Klici na storitve za stranke sledijo splošni obliki. Prepričajte se, da skript prikaže predstavnika, kako biti prijazen do stranke in pridobiti potrebne informacije. Po drugi strani pa omogočite reprezentativni prožnosti pri reševanju potreb stranke, ne da bi zveneli neosebno.
Vključite pozdrav, identificirajte podjetje, da kupec ve, kje kliče, in da predstavnik navede svoje ime in ponudbo za pomoč stranki. Na primer: "Hvala, ker ste poklicali orodje ACME. To je Jonathan. Kako vam lahko pomagam?"
Spodbudite uporabo aktivnih spretnosti poslušanja. Dovolite reprezentativni diskretnosti pri iskanju informacij od stranke in pojasnite potrebe stranke. Na primer, predlagajte, da zaposleni uporabite besedne zveze, kot so: »Če vas pravilno razumem, to, kar pravite, je ….« V skript vključite točko, v kateri predstavnik službe za stranke preveri podatke o strankah v datoteki. Verbiage za preverjanje podatkov o strankah bi lahko bil, "Ali je vaš naslov še vedno glavna ulica 1234?" ali "Prosimo, preverite telefonsko številko stika."
Zahtevajte, da predstavnik ponovno preveri potrebe stranke. Vključite besedilo, ki prosi stranko, ali ima kakršne koli druge zahteve, hvala stranki za klic družbe in nato formalno zaključi klic. Primer besedila je lahko naslednji: "Gospod Jones, potrebujete štiri kataloge, ki so poslani na 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Ali vam lahko še kaj pomagam? Hvala, ker ste poklicali orodje ACME. Zbogom."
Nasveti
-
Sodelujte s skupino za storitve za stranke, da boste razumeli najpogostejše vrste klicev. Preizkusite skripte na strankah in predstavnikih vlog, da zagotovite, da ne bo zmedeno. Redno spremljajte klice storitev za stranke, da zagotovite, da se predstavnik drži filozofije storitve za stranke organizacije.
Opozorilo
Ne poskušajte ustvariti skripta za vsako možnost. Predstavniku omogočite nekaj prožnosti in podajte predloge za najboljše načine, kako predstavnik dobiti informacije od stranke in pojasniti potrebe strank.
