Kako napisati uporabniški priročnik. Pisanje priročnika za pomoč strankam bo pomagalo vašim zaposlenim, da bodo lažje in ustrezneje opravljali svoje delo, ne da bi pri tem posegali v politiko podjetja ali da bi bili v nasprotju s to politiko. Smiselno je, da strokovnjak napiše priročnik, še posebej, če nimate predhodnih izkušenj z pisanjem uradnih dokumentov. Vendar ne glede na to, kdo ga piše in kako formalni ali neformalni je priročnik, obstaja več točk, ki jih je treba obravnavati, da bi bilo uporabno in učinkovito.
Preberite več priročnikov za storitve za stranke, na katere lahko potegnete roke.Mnoga podjetja objavljajo svoje priročnike na spletu ali pa jih dobite tako, da pokličete sedež podjetja in zahtevate kopijo. Če tega ne najdete na ta način, preprosto zahtevajte kopije priročnikov za storitve za stranke od podjetij, za katera ste prej delali.
Posvetujte se z odvetnikom, da se prepričate, da ste vključili pravo besedilo, da boste podjetje in zaposlene zaščitili pred morebitno odgovornostjo na podlagi možnih odgovorov. To je še posebej pomembno, če morate za podjetje, ki se ukvarja s storitvami ali izdelki, ki so potencialno nevarni za kupce, napisati priročnik za storitve za stranke.
Vključite seznam besed, ki jih zaposleni ne smejo sporočiti klicateljem. Večina oddelkov za storitve za stranke meni, da so stavki, kot so "obljubim" ali "za prepričani", kot velike no-nos. To je zato, ker besede pomenijo jamstvo in se lahko dejansko spremenijo v resen problem, če kasneje podjetje ne more izpolniti, kar je zaposleni obljubil.
Organizirajte priročnik za storitve za stranke v razdelke, da bodo zaposleni lažje našli odgovore. Največji in najpomembnejši deli priročnika za stranke bi morali vključevati: politiko podjetja, omejitve za predstavnike in podrobne odgovore na najpogostejša vprašanja. Vsako podjetje bo morda potrebovalo dodatna poglavja, ki bodo zajemala posebnosti zadevnih storitev, ter posebna priporočila in opozorila v zvezi z njenimi izdelki.
Vključite seznam besed, če podjetje uporablja težke pogoje, ki jih bodo morali zaposleni pojasniti klicateljem. Enako velja za posebne politike, ki lahko zahtevajo podrobna pojasnila in lahko povzročajo zmedo za nove delavce in stranke.
Nasveti
-
Morda boste lažje narekovali priročnik v kasetofonu in potem naj nekdo ustvari prepis za vas, še posebej, če dobro poznate pravilnike, vendar se ne počutite prepričani, da lahko priročnik napišete na jasen in preprost način.
