Skrivnostno ali skrivnostno nakupovanje je metoda, ki se uporablja za ocenjevanje kakovosti storitve za stranke in zaposlenih v podjetju ali organizaciji. Najeti nakupovalec se uporablja za pregledovanje navadnih izkušenj, s katerimi se srečujejo stranke. Organizacije, ki uporabljajo skrivnostne kupce, so tiste, kot so maloprodajne trgovine, trgi hrane, banke in storitvene organizacije. Podjetja, ki izvajajo skrivnostno nakupovanje za stranke, uporabljajo vprašalnike, ki uporabljajo posebne kategorije za izvajanje preiskav. Ti vprašalniki imajo pogosto nekaj skupnih skupnih področij, da bi lahko opravili to oceno. Ti vključujejo zadeve, kot so čistoča, organizacija, vljudnostna raven, prodaja ali uspešnost storitev in blagajna. Pri pisanju svojega vprašalnika o skrivnostnem nakupovanju vključite specifična, podrobna vprašanja, ki se nanašajo na vašo ustanovo, trgovino, podjetje ali organizacijo.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Pero in papir ali računalnik s programom za obdelavo besedil
-
Opombe glede natančnih elementov, ki jih želite oceniti v vaši organizaciji
-
Vzemite vzorce tajnih nakupovalnih vprašalnikov drugih podjetij
Začetna priprava in vprašanja v zvezi z zunanjostjo vašega podjetja
Ugotovite, katere poizvedbe vam bodo najbolj v pomoč, da boste izvedeli, katere korake je treba sprejeti za izboljšanje vašega podjetja, tako da lahko sprejemate strateške odločitve o prihodnosti. Izogibajte se temu, da bi bil vprašalnik predolg, saj ima kupec omejen čas, da dokonča delo.
Napišite vprašanje v zvezi s čistočo parkirišča ali parcele zunaj vašega podjetja. Vključite vprašanje o poti do podjetja. Poizvejte, ali ima brezna, globoke luže, ko dežuje ali led, ko sneži. Vprašajte, ali so bile naslikane proge, ki označujejo parkirišča, jasno vidne. Parkirišče je prva stvar, ki jo bo vaša stranka videla, in bo dobil negativen prvi vtis o vašem podjetju, če je lokacija nevarna ali zakopana z umazanijo in razbitinami.
V svojem vprašalniku poizvedite, ali so znaki za vašo stavbo vidni z ulice, so imeli manjkajoče črke in so bili čisti. Če imate znak, da se nekdo redno spreminja, poizvedite, ali je vse pravilno napisano.
Ocenite stanje krajine z vprašanjem glede ravni oskrbe, ki je bila dana temeljem zunaj vaše stavbe. Ugotovite, ali so drevesa, grmovje, cvetje in travnik zdrava in privlačna, tako da dajejo pozitiven vtis.
Vprašajte se za čistočo vseh steklenih vrat in oken na zunanji strani, da ste prepričani, da so bili zabrisani in brez madežev. Ugotovite, da sta bila fasada in vrata v dobrem stanju, ko je vstopil kupec.
Vprašanja za ideje za vaše podjetje
Sestavite vprašanje, ki vas obvešča o začetnem pozdravu, ki ga je vaš kupec prejel, ko je vstopila v ustanovo. Ugotovite, ali je stranko prijetno pozdravilo vse osebje, ki je naletelo na kupca, ali so čakali nanj ali ne. (Glejte referenco 2) Naučite se na vaša vprašanja, če je osebje delovalo na prijazen, profesionalen način in je bilo primerno in lepo urejeno.
Napišite vprašanja, če želite izvedeti, ali vaši zaposleni izpolnjujejo želene standarde storitev za stranke. Vprašajte, kako dobro je prodajno osebje sodelovalo s kupcem. Več o tem, ali je bil vaš kupec vljuden in spoštljiv. Ugotovite, kako dobro so bili zaposleni glede vaših izdelkov in storitev. (Glejte referenco 1)
Ustvarite vprašanja, da se naučite stanja in čistosti izdelkov, hodnikov in polic v vaši ustanovi. Naučite se, kako je kupec čutil glede razpoložljivosti izdelkov in jih prepričajte, da ocenijo stanje razstavnih površin, vključno z razsvetljavo, tlemi in opremo.
Vprašanje v zvezi s stanjem sanitarij, vključno s čistočo, pogoji opreme in ali so bili zabojniki prazni ali polni. Poizvedeti, ali so bile vse posode za smeti ustrezno izpraznjene.
Vključite vprašanja o čistosti območja registra in o tem, ali je blagajna pravilna in strokovna. Ugotovite čas čakanja na nakup predmetov in ali je bil po potrebi odprt drug register, če ima trgovina več kot en register. Naučite se, če se je blagajna zahvalila stranki in jo povabila, da se vrne v trgovino. (Glejte referenco 1)
Vprašanja za Po koncu trgovine
Preverite, kako verjetno bi se skrivnostni kupec vrnil v to trgovino ali organizacijo ob upoštevanju samo ene nakupovalne izkušnje.
Zahtevajte, da skrivni kupec v določenem roku predloži vprašalnik in kopijo potrdila o prejemu, da bi prejel njeno plačilo.
Preverite slovnico in črkovanje v vašem vprašalniku in naj vam druga oseba preveri, ali ste jo prebrali.
Nasveti
-
Izogibajte se zapletenim zahtevam za skrivnostnega kupca v vašem vprašalniku.
Opozorilo
Ne vključujte vprašanj ali zahtevajte dejanj, ki bi verjetno razkrila dejstvo, da je stranka skrivnostni kupec.
