Upravljanje odnosov s strankami je sistem informacijske tehnologije, ki ga organizacije uporabljajo za prepoznavanje, privabljanje in pridobivanje novih strank ter ohranjanje starih. Ta sistem se uporablja za shranjevanje informacij o strankah, do katerih lahko dostopajo zaposleni na vseh področjih. Informacije so kategorizirane in shranjene v enostavni obliki in se uporabljajo za zagotavljanje najboljše storitve za stranke. Ko se to zgodi, se poveča učinkovitost podjetja, kar ima za posledico višje stopnje dobička. Višje stopnje dobička, ki jih realizirajo organizacije, ki so sprejele CRM sistem, so spodbuda za druga podjetja, da sledijo zgledu in zgradijo sistem CRM zase.
Okrogla podpora
Pridobite podporo najvišjega vodstva. To bo zagotovilo, da se izgradnja sistema CRM ne dojema kot projekt IT. Ko so vpleteni vodilni delavci, lahko njihovo mnenje vpliva na podrejene, ki bodo potem pripravljeni sodelovati in sprejeti nov sistem. Po mnenju Matta Hasana, direktorja podjetja Sigillum Corp. v Delawareu, je prispevek končnega uporabnika ključnega pomena za uspeh CRM v podjetju. Soglasje najvišjega vodstva bo zagotovilo tudi, da bodo na voljo ustrezna sredstva za vodenje projekta CRM.
Sestavite vizijo podjetja. Hasan pravi, da mora vizijo, izjavo o tem, kaj je zaželeno, spremljati izvedljiva strategija, to je načrt, kako to doseči. Vizijo je najbolje ustvariti s pridobivanjem prispevka vseh oddelkov v podjetju. To je priporočljivo, saj zagotavlja, da so vsi udeleženi pri izvajanju CRM.
Raziskovanje, katera vrsta CRM sistema je najbolj primerna za podjetje, odvisno od opredeljene vizije in strategije. Glede na Business Link ti sistemi spadajo v štiri kategorije. Prvič, rešitve, oddane zunanjim izvajalcem, so idealne, kjer mora podjetje hitro izvesti rešitev, vendar nima zmogljivosti za razvoj sistema iz nič. Drugič, pripravljene rešitve so pripravljene in najugodnejše. Kupite programsko opremo, ki jo je mogoče integrirati z obstoječimi paketi. Tretjič, rešitev po meri je idealna, saj upošteva posebne potrebe podjetja. To pa je draga možnost. Nazadnje, v upravljanih rešitvah, med križanjem med prilagojenimi in zunanjimi izvajalci, organizacija najame prilagojeno verigo aplikacij CRM.
Ustvarite podatkovno skladišče za centralno shranjevanje informacij. Pridobite informacije o strankah iz podatkov podjetja. Zberite vse obstoječe informacije strank. Zagotovite, da so informacije pravilne. Uporabite programe za preglednice, da prepoznate vzorce med strankami in jih združite. Po združevanju v skupine lahko končni uporabniki dostopajo do uporabnika v koristni obliki.
Naučite končne uporabnike, kako deluje sistem CRM. Po Leo Santosu v svojem prispevku v zborniku Mednarodne skupne konference o inženirstvu v Džakarti 2008 v Indoneziji je pomanjkanje znanja o uporabi sistema velika težava pri sprejemanju CRM. Po usposabljanju končnih uporabnikov je CRM sistem pripravljen za uporabo.
Spremljajte in merite uspeh sistema tako, da ocenite, ali so bili cilji, določeni pred izvajanjem, izpolnjeni, ali kako daleč vzdolž podjetja gre za njihovo izpolnjevanje.
