Standardi storitev za stranke so pravila ali smernice podjetja, ki obveščajo in oblikujejo odnos stranke s podjetjem na vsakem koraku v celotni uporabniški izkušnji. Podjetja sprejemajo te standarde, da bi zaposlenim v storitvah za stranke omogočila, da rešujejo pritožbe, težave in vprašanja čim hitreje in zadovoljivo, tako za stranko kot za podjetje. Močni standardi storitev za stranke lahko podjetju pomagajo obdržati več zvestih strank in znatno povečati dobiček.
Kaj so standardi storitev za stranke?
Standardi storitev za stranke so skupek politik in pričakovanj, ki jih je ustvarilo in sprejelo podjetje. Standardi zajemajo vse kontaktne točke, ki jih podjetje lahko ima s stranko. V nekem smislu so to pričakovanja ali pravila za ravnanje pri vsaki transakciji s strankami in kako želite, da stranke čutijo o svojih izkušnjah z vašim podjetjem. Konec koncev, kupci kupujejo na podlagi čustev in ne logike ali razloga. Izjemna skrb za kupce navdihuje prihodnje nakupno vedenje bolj kot podatki in dejstva.
Prodaja in pomoč po prodaji sta le eden od vidikov standardov storitev za stranke. Temeljit sklop standardov mora obravnavati politiko in prakso storitev za stranke na vseh ključnih točkah stika s stranko. Storitev za stranke je bistvena sestavina podjetja. Ne glede na to, ali podjetje svoje izdelke prodaja posameznim potrošnikom ali drugim podjetjem, je pomen storitve za stranke in prizadevanja za razvoj blagovne znamke enak.
Storitve za stranke in potovalno potovanje
Potovanje kupca je konceptualni okvir za razmišljanje o celotni paleti izkušenj ali stikov vaše stranke z vašim podjetjem. Medtem ko se bodo natančni obrisi in točke za stike razlikovali glede na podjetje in to, kar počne ali prodaja, bo na splošno sestavljalo vsaj te tri stopnje:
- Zavedanje: Stranka se zaveda problema ali potrebe in ima željo, da ga reši ali izpolni.
- Upoštevanje: Naročnik razmišlja o možnih rešitvah in možnostih za reševanje tega problema ali izpolnitev te potrebe.
- Odločba: Kupec sprejme odločitev o nakupu in kupi enega od izdelkov ali rešitev, ki jih je obravnaval v drugi fazi.
Služba za stranke bi morala v najboljšem primeru pokrivati vsako od teh faz, pa tudi fazo po nakupu. V nekem smislu je trženje umetnost pomagati strankam, da se hitreje in preprosteje premikajo z ene stopnje na drugo.
Storitve za stranke služijo kot podpora ljudem na vsaki stopnji in tudi zunaj nje. Storitve za stranke so daleč od tega, da bi ljudem, ki so že kupile, učinkoviteje pomagale uporabnikom, da podpirajo bodoče in obstoječe stranke, ko razmišljajo, ocenjujejo, kupujejo in uporabljajo izdelke in storitve podjetja.
To lahko pomeni dodatne informacije o potrebi ali zaznanem problemu v fazi ozaveščanja ali prvi stopnji. V drugi fazi bi to lahko pomenilo zagotavljanje podrobnejših informacij o življenjski dobi izdelka ali cikla storitev in kako lahko pomaga rešiti težavo. Nazadnje, v tretji fazi, v fazi odločanja, se ponavadi osredotoča na pomoč pri sami transakciji ali kakšen vidik, kot je prevoz in vračilo.
Z izdelavo standardov za storitve za stranke, ki urejajo interakcije s potrošniki na vseh možnih točkah potnikovega potovanja, podjetje strokovno obvlada specifične izkušnje, ki jih želi svojim strankam uživati. Ohranjanje tega občutka proaktivnega oblikovanja pomaga podjetjem obrniti možnosti in vodi v zveste kupce in ambasadorje blagovnih znamk.
Pomen standardov storitev
Čas in trud za formalizacijo standardov za storitve za stranke je pomembno za podjetja. Proces razvoja teh standardov in smernic pomaga podjetju utrditi svoje razmišljanje o tem, kako se povezuje s svojim trgom in še izboljšati svojo blagovno znamko.
Za zaposlene v podjetju je bistvenega pomena sprejetje formalnih standardov za storitve za stranke in posredovanje teh standardov vsem zaposlenim, ki so v stiku s strankami, zlasti tistih vlog, ki so izrecno namenjene funkcijam strank in tehničnih storitev.
Poleg tega sprejetje formalnih standardov storitev za stranke pomaga podjetju pri pisanju potnikovega potovanja. Poleg tega standardizirane storitve za stranke pomagajo podjetju z zagotavljanjem največjega možnega odziva od največjega števila kupcev.
Pozitivna in prijetna izkušnja strank med prvo transakcijo osebe s podjetjem bo kupca pogosto pripeljala nazaj za prihodnje nakupe. Za večino podjetij, z gospodarskega vidika, je veliko bolj smiselno zadržati obstoječo stranko kot pridobiti novega. Pridobitev nove stranke bi lahko bila do 25-krat dražja kot ohranitev obstoječe stranke.
Še več, življenjska vrednost predanega, zvestega kupca, ki vsakič pričakuje in dobi prijetno transakcijo, lahko podjetju prinese pomembne dividende. Raziskave kažejo, da lahko preprosto povečanje odstotka obstoječih strank - stopnja zadržanja kupcev - za slabih 5 odstotkov poveča dobiček podjetja za do 95 odstotkov.
Najboljše prakse za standarde za storitve za stranke
Standardi storitev za stranke so lahko v nekaterih pogledih aspiracijski, za najbolj enotne in pozitivne rezultate pa mora podjetje sprejeti standarde, ki so merljivi, specifični, časovno omejeni in temeljijo na resnični uporabniški izkušnji.
Cilji in pričakovanja morajo biti merljivi in ocenjeni glede na nekatere objektivne metrike, kot so čas, denar ali kakšna druga numerična enota mere. Merljive standarde je mogoče lažje in bolj jasno sporočiti zaposlenim v službah za stranke, ki bodo potem bolje opremljeni za izpolnjevanje teh standardov.
Standardi morajo biti prav tako specifični in navedeni v „preprostem jeziku“ iz istega razloga. Nejasni standardi, kot so »zadovoljstvo stranke« in »stranka je vedno v redu«, lahko motivirajo ekipe, vendar teh delavcev ne pooblašča, da zagotavljajo odlične storitve. Zaposleni morajo natančno vedeti, kaj so od njih pričakovani in pooblaščeni, da v določenih okoliščinah izboljšajo izkušnje strank.
V formalne standarde storitev za stranke vključite časovne okvire. Zaposleni morajo natančno vedeti, kdaj se pričakujejo odzivi in resolucije, in kaj storiti vsak korak naprej. Navedite tudi, kdaj se odzivi štejejo za nepravočasne ali nesprejemljivo zakasnjeni.
Morda je najpomembneje, da standardi za storitve za stranke temeljijo na resničnih izkušnjah, pričakovanjih in potrebah strank podjetja. Zato je priporočljivo, da se pred sprejetjem formalnih standardov opravijo razgovori in ankete z obstoječimi strankami. Kadar predstavniki storitev za stranke delujejo po standardih, ki odražajo natančno to, kako stranke izkusijo izdelke in storitve podjetja, lahko bolje izboljšajo to izkušnjo.
Primeri merljivih standardov za storitve za stranke
Merljivi standardi storitev za stranke so tista pričakovanja in pravila, ki jih je mogoče oceniti z neko objektivno metriko. Z drugimi besedami, lahko se objektivno merijo in ocenijo kot sprejemljive ali nesprejemljive. Ta ocena pomaga krepiti občutek varnosti za zaposlene v storitvah za stranke, pa tudi za stranke, ki jim pomagajo. Merljivi standardi ustvarjajo tudi bolj enotne izkušnje za vse stranke.
Primer merljivega standarda storitev za stranke je pravilo, ki določa, da bodo kupci prejeli dostavljene pakete v treh dneh ali manj. Podjetje, ki je sprejelo takšno pravilo, in njihove stranke nedvomno razumejo, da se lahko včasih pojavijo situacije, zaradi katerih je ta cilj nepraktičen, kot so vremenske razmere. Sprejetje takšnega merljivega standarda pa omogoča takojšnjo in enostavno analizo merila, na podlagi katerega je mogoče izmeriti izkušnjo.
Merljivi standardi lahko določajo tudi največji čas, ki je potreben za odgovor in pogovor s stranko, ki kliče v klicni center za storitve za stranke. Zadrževanje nezadovoljnih in frustriranih strank več minut deluje proti tako zaposlenim v službi za pomoč strankam kot tudi samemu podjetju, saj je za delavca veliko težje vzpostaviti odnos s stranko in obravnavati vprašanje stranke.
Obenem pa prednost merljivih standardov ne bi smela biti neprilagodljiva. Vedno se lahko pojavijo situacije, ki so zunaj nadzora zaposlenega in samega podjetja. Iz tega razloga večina podjetij, ki uporabljajo merljive standarde storitev za stranke, običajno vzpostavi odstotek standardnih talnih ali stropnih standardov skupaj s samim materialnim standardom.
Na primer, namesto da bi sprejeli trdno pravilo, da je treba na vse klice na storitve za stranke odgovoriti v dveh minutah, lahko podjetje zahteva, da je treba na 90 odstotkov vseh klicev na storitve za stranke odgovoriti v dveh minutah ali manj. Ta pristop odraža praktično razumevanje, da lahko nepredvidene okoliščine otežijo ali onemogočijo izpolnjevanje ciljev, medtem ko še vedno ustvarjajo parametre za pričakovanja podjetja.
Zagotavljanje odlične storitve za stranke na socialnih medijih
Podjetja ne morejo več ignorirati vloge socialnih medijev v storitvah za stranke v teh dneh. Blagovne znamke bi morale ohraniti prisotnost na glavnih platformah in omrežjih, vendar je še pomembneje, da morajo biti aktivne na vseh platformah, na katerih se pridružijo. Če stranke ne morejo najti podjetja na družabnih spletnih mestih, kjer že preživijo čas, se lahko njihove frustracije povečajo.
Če ima podjetje račun, vendar ga ne uporablja ali ga ne posodablja, lahko to povzroči večjo škodo ugledu blagovne znamke. Zapuščeni račun bo prav tako povečal užitek stranke in v nekaterih primerih več, kot če podjetje sploh ne bi imelo prisotnosti v družabnih medijih. Stranke, ki so svoje pritožbe in poizvedbe poslale v vaš kanal po navodilih vaše spletne strani, ne bodo z veseljem ugotovile, da so bile opuščene. Podjetja morajo imeti načrt za spremljanje svojih socialnih medijev in interneta kot celote za iskanje blagovnih znamk, imen izdelkov, imen ključnih oseb in samega imena podjetja. Storitve iskanja in opozarjanja na splet lahko pripomorejo k temu, da je to manj dolgotrajno. Podjetje mora vključiti postopek za odzivanje na te poizvedbe in omembe strank.
Za reševanje pritožb mora biti pripravljen načrt. Prvič, ključnega pomena je, da se podjetja takoj odzovejo na pritožbe v družabnih medijih, tudi če je odgovor „zavedamo se tega, pregledamo težavo in bomo kmalu na voljo.“ Navedite način, kako stopiti v stik z ustreznim zaposlenim, ki je pooblaščen za reševanje zadevne težave in nato takoj sledi. Tehnologija je odprla nove možnosti za komuniciranje s strankami, vendar komunikacija poteka v obeh smereh. Ko je komuniciranje s strankami pritožba, se podjetje, ki se ne odzove takoj in ustrezno, znajde v središču dogajanja v družabnih medijih.
Nekatere blagovne znamke dobro ravnajo s takšnimi krizami in celo spreminjajo dogodek v pozitivno s sočutjem in prevzemanjem polne odgovornosti. Vendar pa je za družbo preprosto ujeti nezavedno s pritožbami v družabnih medijih. Če se ne bodo ustrezno odzvali na pritožbo, lahko to privede do popolne krize odnosov z javnostmi, ki lahko znatno škoduje ugledu blagovne znamke.
Kako poučevati standarde storitev za stranke
Uspešno izobraževanje o storitvah za stranke se začne z najemanjem pravih ljudi s pravimi veščinami in lastnostmi. Empatija je na primer človeška lastnost, ki je ne moreš učiti. Toda naravno sočutno osebo lahko usposobimo v določenem nizu korakov za reševanje skupnih težav s strankami. Tudi potrpežljivost in sposobnost slediti navodilom so dragocene storitve za stranke. Pogosto se pritožniki pritožujejo zaradi povečane stopnje frustracije, jeze ali celo strahu. Ta močna čustva lahko ovirajo jasno komunikacijo in otežujejo pomoč stranki.
Iz istega razloga morajo biti predstavniki servisov za stranke tudi nekoliko debelejši. Jezni kupci lahko rečejo stvari, ki se bodo zaznavale kot osebne napade, zlasti na družabnih medijih, kjer lahko vgrajena publika kupca spodbudi k odganjanju.
Standardi za storitve za stranke morajo biti posredovani zaposlenim v začetnih izobraževanjih, kot tudi periodični osvežitveni tečaji. Standarde je treba pripraviti v pisni obliki, jih mora podjetje formalno sprejeti in razdeliti vsem zaposlenim. V idealnem primeru je treba standarde za storitve za stranke in morebitne spremembe teh standardov sporočati pisno in osebno, s praktičnim usposabljanjem in igranjem vlog.
