Programska oprema za upravljanje odnosov s tehnologijo in strankami (CRM) gre roko in roko. CRM je programska oprema. To je programska oprema, ki se razteza čez organizacijsko strukturo, začenši z spletnim, uporabniku prijaznim vmesnikom za vodje prodaje in osebjem za storitve za stranke, ki se konča z obsežnimi bazami podatkov in sistemi za upravljanje znanja. V nekaterih aplikacijah se spletni vmesnik razširi tudi na stranko.
Kaj je CRM?
Primarni cilj vsakega podjetja ali korporacije je pridobiti in obdržati stranko. Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je strategija, ki temelji na informacijski tehnologiji in jo uporabljajo za pridobivanje in ohranjanje stranke. V skladu s TechTarget.com, CRM sistemi zagotavljajo "upravljanje, prodajalce, ljudi, ki zagotavljajo storitve, in morda lahko stranka neposredno dostopa do informacij, prilagodi potrebe strank s produktnimi načrti in ponudbami, opomni stranke na zahteve storitev, ve, katere druge izdelke je kupil kupec, in tako naprej." S to stopnjo znanja in moči lahko korporacije zagotovijo storitve, ki so potrebne za pridobivanje in ohranjanje kupčevega kupovanja.
Razvoj CRM
CRM se je razvil iz potrebe prodajnih vodij, da bi čim bolj povečali uporabo tehnologije v prodajnih procesih. To se je začelo z uvedbo upravitelja osebnih podatkov (PIM). PIM je bil majhen elektronski prenosnik, kjer so prodajalci hranili imena in naslove stikov. Sčasoma se je PIM razvil v računalniške sisteme za upravljanje stikov. Znani sistemi za upravljanje kontaktov so ACT in Goldmine.Glede na povečano potrebo po prilagodljivosti in dostopu do več informacij, so se sistemi za upravljanje stikov razvili v avtomatizacijo prodajne sile (SFA), SFA pa se je sčasoma razvila v CRM. Za razliko od prejšnjih različic, CRM sistemi ponujajo vodjem prodaje dostop do podatkov v celotnem podjetju, kot so naročila v realnem času, informacije o dostavi izdelkov in pritožbe / rešitve strank. Vse to je bilo v prizadevanju, da se ne samo prodaja, ampak da se kupci zadržijo in kupijo nove izdelke in storitve.
Tehnologija in CRM
Vse o CRM je usmerjeno v informacijsko tehnologijo. Tehnologija je razširjena od osnovnega uporabniku prijaznega vmesnika do kompleksnih podatkovnih baz in sistemov za upravljanje znanja. Velike baze podatkov so srce vsakega CRM sistema. Podatki se zbirajo iz različnih virov, od vnosa podatkov s strani osebja servisne službe do spletnih obrazcev za zbiranje podatkov, ki so na voljo kupcu prek spletnega brskalnika. Prodajne vodje ali osebje za storitve strankam lahko dostopajo do teh podatkov prek svetovnega spleta, ekstranetnega odnosa s poslovnimi partnerji ali notranjega intraneta podjetja. Glede na porast dlančnikov in pametnih telefonov mnoga podjetja ponujajo mobilnim aplikacijam CRM vodje prodaje na tem področju.
Komponente tehnologije
Aplikacije CRM imajo tri osnovne tehnološke komponente, ki se imenujejo točke dotika strank, aplikacije in shranjevalniki podatkov. Točke dotika strank so primarni človeški vmesnik s strankami. To je začetek prodajnega procesa. Prodajalci ali osebje servisne službe komunicirajo s stranko in vnašajo podatke v sistem. S spletom pa lahko ta vmesnik poteka prek spletnega obrazca, kjer stranka zahteva dodatne informacije. Aplikacije so vmesnik programske opreme med točkami dotika stranke in podatkovnimi bazami podjetij. Podatkovne zbirke predstavljajo podatke, shranjene v podatkovnih bazah, kot tudi sisteme za upravljanje znanja, zasnovane za razlago podatkov in načrtovanje kupnih navad kupcev ali vzorcev obnašanja pri nakupu.
Prihodnost CRM
Prihodnost CRM je v poenostavljenih, poceni, visokotehnoloških izvedbah, vse v poskusu, da bi CRM sistemi postali bolj prilagodljivi in dostopni malim podjetjem kot tudi velikim korporacijam. Po Destinationcrm.com bo prihodnja CRM tehnologija vključevala: VOIP tehnologijo; tehnologija za prepoznavanje govora za vmesnik za storitve za stranke, ponudniki storitev aplikacij CRM, kjer podjetja plačujejo mesečno naročnino za dostop do tehnologije CRM, aplikacije za socialno mreženje in še veliko več. Ker se svetovno gospodarstvo širi in konkurenca narašča, lahko CRM sistem razlikuje med ohranjanjem stranke in izgubo stranke. Torej se bo tehnologija CRM razvijala, kot je potrebno za servisiranje tega povečanega povpraševanja.
