Zagotavljanje izjemnih storitev za stranke lahko poveča poslovanje, zmanjša promet, ustvari zveste stranke, izboljša moralo zaposlenih in pozitivno vpliva na vašo donosnost.
Razvijte načrt odličnosti storitev za stranke. Podobno kot bi podjetje lahko pripravilo poslovni ali tržni načrt, morajo biti pobude in cilji storitev za stranke jasno opredeljeni znotraj organizacije. V proces vključite zaposlene, da bi iz prve roke dobili povratne informacije o tem, kaj vaše stranke počnejo in ne marajo v vašem podjetju, in ustrezno napišite svoj načrt. Na primer, morda boste skušali skrajšati čakalne dobe v vrsti in na telefonu, zagotoviti pravočasne naročila dostave ali ujemati ceno vsakega konkurenta pri izdelkih ali storitvah.
Najemite ljudi z dobro komunikacijo in veščinami ljudi. Med intervjuji prosite potencialne stranke, da opišejo, kako bi se spopadali z različnimi vprašanji v zvezi s storitvami za stranke, kot so nezadovoljni kupci, izgubljeni nalog ali izdelek z napako. Najemite ljudi, ki so sočutni, mirni in razumljivi, in so sposobni reševati probleme na kraju samem. Ko ste na delovnem mestu, jim dajte dovolj avtonomije, da skrbijo za pomisleke strank, ne da bi šli skozi številne poveljniške verige.
Usposobite svoje zaposlene s stalnim strokovnim razvojnim programom o najboljših praksah na področju storitev za stranke. Scenariji igranja vlog, ki se pojavijo v vašem podjetju in imajo zaposlene vlogo stranke in osebja. Pridobite povratne informacije od drugih o tem, kaj je bilo dobro in kaj je bilo treba izboljšati. Uporabite usposabljanje kot priložnost, da ponovno poudarite svojo politiko podjetja glede tega, kako želite, da stranke obravnavajo.
Skrivnostni poslujte svoje podjetje in poiščite načine, ki bodo strankam olajšali delo. Zaposlite prijatelja ali kolega, da se sredi dneva ustavite ob vašem podjetju in ocenite, koliko časa traja, da nekdo z njo govori ali sprejme njeno naročilo. Imeli boste čas, kako dolgo je stala v vrsti in ocenila, kako prijazen je bil prodajalec. Naj vaš skrivni kupec uporabi kupon ali promocijsko kodo ali poskuša vrniti element, da si ogledate, kako enostaven je postopek. Če pogledate stvari skozi oči stranke, lahko dobite nove načine za izboljšanje storitev.
Poskrbite, da bo vaša stranka preprosta. Ne nagibajte stranke, da skočijo skozi obroče, na primer, da ste obtičali na neskončnih zankah na avtomatiziranih telefonskih sistemih ali na neštetih klikih strani na vaši spletni strani. Osebno jih ne pošiljajte v vašo trgovino, ko iščejo predmet, ko ga lahko zaposleni zlahka prepozna in pridobi. Znebite se skritih provizij, politik omejenega vračanja, kioskov ali pravilnikov za samoplačilo, ki otežujejo poslovanje z vami. Kupci se morajo počutiti, kot da ste si mislili in se posvetili vsem potrebam.
Spodbujajte stranke, da vas obvestijo o svojih izkušnjah z vašim podjetjem. Za zbiranje podatkov uporabite ankete, povratne kartice in spletne portale. Uporabite informacije za izboljšanje ravni storitev in prepoznavanje zaposlenih, ki nenehno zagotavljajo vrhunske storitve.
