Ko delate v službi za stranke, lahko vaše stranke pridejo do vas prek različnih komunikacijskih kanalov, kot so osebno, po telefonu, s pismom in po elektronski pošti. Ne glede na situacijo obstajajo določeni protokoli in smernice, ki jih je treba upoštevati, da se zagotovi ustrezen odziv in zadovoljstvo strank. Vaše podjetje ima lahko posebne protokole, vendar so spodnje smernice vključene v večino komunikacijskih smernic za storitve za stranke.
Osebno
Ko se s strankami ukvarjate osebno, se mora vaš odnos in obnašanje ujemati z vrednotami vaše organizacije. Vedno morate ostati profesionalni in vljudni, tudi če stranka vloži pritožbo glede nečesa, kar je izven vaše odgovornosti. Če ste v dvomih, prosite svojega vodjo ali nadzornika, naj obravnava zahtevo, ali pa dobite ime stranke in kontaktne podatke, da boste lahko v stiku, ko veste, kako izpolniti njihovo zahtevo.
Telefonska in govorna pošta
Preko telefona je pomembno, da hitro odgovorite, jasno govorite in uporabite prijazen ton. Pozdrav je prva stvar, ki jo kličoči sliši in jo pogosto določi vaša organizacija. Če imate pravico, da odgovorite na telefon, kot želite, obdržite pozdrav profesionalca tako, da izgovorite svoje ime, ime organizacije in vprašajte osebo, kako lahko pomagate. Preden končate vsak pogovor, poskrbite, da ste odgovorili na vsa vprašanja vaše stranke in vprašajte, če lahko še kaj storite. Če ste odsotni s svoje mize ali ne morete sprejeti dohodnega telefonskega klica, bo stranka preusmerjena na vašo glasovno pošto. Vaš pozdrav naj bo aktualen in posodobljen. Pogosto preverite glasovno pošto in sporočila čim prej vrnite.
Pisma in dopisi
Vaša stranka pogosto vidi komunikacijo v obliki pisnih dopisov in memorandumov, ki imajo več pooblastil kot govorna komunikacija. Pisna korespondenca mora biti jasna, informativna, pravočasna in natančna. Stranka mora vedeti, kaj se od njega pričakuje, ko prebere sporočilo. Prepričajte se, da je ton vedno vljuden in profesionalen, pred tiskanjem in pošiljanjem sporočila pa vedno preverite, ali je črkovanje natančno in slovnično.
E-pošta in spletni obrazci
Včasih lahko komunicirate tudi s stranko po e-pošti ali on-line obrazcih. Podobno kot pisma in beležke naj se komunikacija preko elektronske pošte izvaja profesionalno in vljudno, pri čemer je treba posebno pozornost nameniti besedišču, črkovanju in slovnici. E-pošta omogoča malo več prožnosti in včasih zveni bolj neformalno. Jasno in preprosto sporočanje je ključno za zagotavljanje odlične storitve za stranke prek e-pošte. Tudi, kot bi to storili z glasovnimi sporočili, se e-poštna sporočila nikoli ne smejo prezreti; vedno se odzivajte na vsa vprašanja svojih strank.
