Če ste imeli veliko izkušenj z oddelkom za storitve za stranke v podjetju, iz katerega ste kupili izdelek, je verjetno, da ima družba slabe kazalnike za storitve za stranke ali jih ne uporablja. Podjetja za merjenje kakovosti storitev, ki jih njihovi zaposleni zagotavljajo potrošnikom, uporabljajo kazalnike storitev za stranke. Ti kazalci kažejo, kako zadovoljni so potrošniki s svojimi izdelki in storitvami. Kazalniki se razlikujejo glede na vrsto posla, ki ga opravlja podjetje.
Zadovoljstvo kupcev
Zadovoljstvo kupcev je merilo, kako so zadovoljne stranke s svojo celotno izkušnjo s podjetjem. Zadovoljstvo strank lahko meri tudi posamezna področja poslovne uspešnosti. Na primer, ladjarska družba lahko vzpostavi kazalnik zadovoljstva strank za uspešnost prevzema, pravočasno dostavo, storitev brez zahtevkov in točnost obračunavanja.
Zadrževanje strank
Zadrževanje kupcev je kazalnik storitve za stranke, ki bi mnogim podjetjem dobro prispevalo k indeksom merjenja uspešnosti. Pregled prakse Standard Chartered Bank, ki ga je opravil Constantine Magavilla, je pokazal, da so medosebna komunikacija, uspešnost storitev in obravnavanje pritožb trije kazalniki, ki jih banka lahko meri in spremlja za izboljšanje zadrževanja strank. Magavilla je ugotovila vrzel med menedžerskim zaznavanjem zadrževanja strank in dejansko doseženo stopnjo zadržanja strank.
Churn
Še en skupni kazalnik storitev za stranke je odjem - število odpovedi in vračil, ki jih podjetje doživlja. Z merjenjem njihovega nivoja odjemanja, podjetje dobi občutek, kako so zadovoljni kupci s svojimi izdelki. Višina nivojev pove družbi, koliko poslov izgublja in koliko novih poslov potrebuje, da ostane dobičkonosna. S spremljanjem ravni odjemanja lahko podjetje razvije tudi strategije za njegovo zmanjšanje.
Čas s stranko
Čas, ki ga zaposleni porabijo na telefonu, prek e-pošte ali v interakciji s strankami, je še en kazalnik storitve za stranke. Ta indikator pomaga podjetju razumeti, ali daje strankam pozitivno izkušnjo. Z merjenjem trajanja klicev v servisnih centrih in izvajanjem anket lahko podjetje razvije ciljni čas, ki bi ga morali zaposleni porabiti za telefon s posamezno stranko. Podjetja morajo spodbujati zaposlene, da vsakega kupca obravnavajo individualno, pri čemer porabijo toliko časa ali časa, kolikor kupec potrebuje, da so njegove potrebe izpolnjene. Vendar je cilj, ki ga imajo zaposleni, zlasti novejši, uporabno izhodišče.
