V izjavi o postopku so povzeti namen, obseg in predpisani način izpolnjevanja uveljavljene politike ali izpolnitev enote dela. Kot zahtevajo strogost in kompleksnost zaporedja korakov, ki so pred njo, se lahko izjava o postopku giblje od enega stavka do več oddelkov ali odstavkov.
Ker je izjava o postopku povzetek informacij, ki se nanašajo na izvedbo postopka, se ne sme zapisovati do zaključka postopka.
Določite obseg in kompleksnost postopka
Pregled zaključenega postopka; zagotoviti natančnost in popolnost vsebine.
Določite vse osebje, ki je odgovorno za izvajanje postopka.
Ugotovite vse osebje, ki je odgovorno za nadzor in izvrševanje postopkov.
Opredelite vse eksponate - slike, diagrame, obrazce, računalniške zaslone, poročila itd. - ki se uporabljajo v postopku.
Opredelite vse neobičajne ali posebne izraze, uporabljene v postopku.
Opredelite glavne cilje in rezultate postopka.
Osnutek izjave o postopku
Opredelite postopek; navedite ime ali naslov, ki označuje vsebino postopka ali uporabo (npr. »Ravnanje s pritožbami strank«).
Opišite namen postopka in predvideno občinstvo ter navedite posamezna delovna mesta, odgovorna za izvedbo.
Primer: Ta postopek vsebuje navodila za predstavnike servisnih služb in nadzornike, da beležijo, sledijo in rešujejo pritožbe strank z uporabo sistema MS-CRM.
NAMEN Vzpostavitev in obveščanje predstavnikov službe za stranke in standardne prakse supervioryja za evidentiranje, sledenje in reševanje pritožb strank z uporabo MS-CRM sistema.
Seznam po imenu in po vrstnem redu prikaza vsakega eksponata najdenega v postopku. Na primer:
RAZSTAVE: Slika 1: Zaslon za prijavo v MS-CRM Slika 2: Zaslon za zapisovanje pritožb pri MS-CRM Slika 3: Poročilo o zgodovini pritožb pri MS-CRM
Navedite po abecedi in določite vsak edinstven ali poseben izraz, ki ga najdete v postopku. Na primer:
GLOSARIJ Imenik: Predstavnik pravne službe, ki mu je bila dodeljena pritožba. CCID: Enotna devetmestna številka, ki identificira pritožbo stranke. EXT: Koda, ki označuje, da je podaljšano obdobje vrnitve artikla.
Navedite po abecednem vrstnem redu po nazivu delovnega mesta celotno osebje, ki vpliva na postopek, vključno z opravljeno funkcijo. Na primer:
VLOGE IN ODGOVORNOSTI 1. Vodja servisne službe: spremlja razvoj, vzdrževanje in odobritev postopkov. 2. Predstavnik servisne službe: Opravi delovne funkcije samo v skladu s postopkom. 3. Nadzornik službe za stranke: razdeli postopek; nadzoruje izvrševanje in usposabljanje.
Nasveti
-
Uporabite slog aktivnega glasovnega pisanja, da odpravite besedo. Na primer, namesto pisanja "Namen tega postopka je opisati …." ali "Ta postopek naj bi opisal …," napišite "Ta postopek opisuje …".
Opozorilo
Standardna predloga za izjave o postopkih bi morala biti že vzpostavljena. Če ne, je treba razviti enega, da se zagotovi, da imajo vsi postopki izjave enako "videz in občutek".
