Ohranjanje zvestobe strank je očitno ključni cilj vsakega podjetja. Zveste stranke pomenijo zanesljiv tok prihodkov in stalni dobiček. Ni presenetljivo, da je bila tema o tem, kako ohraniti zvestobo strank, tista, ki so jo preučevali mnogi raziskovalci. Če ste lastnik podjetja ali upravitelj, obstaja veliko teorij o zvestobi strank, ki jih morate poznati, saj je izgradnja baze zvestih strank ključnega pomena za rast podjetja.
Zadovoljstvo kupcev
Prvi korak k izgradnji baze zvestih kupcev je izboljšanje zadovoljstva strank s svojimi izdelki in storitvami. Strokovnjaki na splošno priporočajo izvedbo standardizirane ankete o vaših strankah z uporabo vprašalnikov. Postopek izboljšanja zadovoljstva strank je stalen. Vprašanje strank o tem, kaj bi si želeli izboljšati, izboljšave in spet povpraševanje je del procesa. Na koncu so zadovoljni kupci zvesti kupci.
Potrditev pričakovanja
Postopek potrditve pričakovanja je še en ključ do zvestobe kupcev. Kupci, ki so zvesti podjetju, razvijejo določeno idejo o kakovosti in storitvah, ki jih pričakujejo. Dokler se njihova pričakovanja še naprej potrjujejo, so zvesti. Podjetja izgubijo dolgoročne kupce, ko prenehajo izpolnjevati pričakovanja, ki so jih ustvarili sčasoma. Zato sta zanesljivost in doslednost potrebni za ohranjanje zvestobe.
Zaupanje
Zaupanje je premislek, podoben potrditvi pričakovanj, vendar z več etične razsežnosti. Stranke bodo bolj zveste podjetjem, ki se jim zdi, da ustrezajo njihovim etičnim pomislekom. To ne vključuje le tega, kako se podjetje ukvarja s svojimi strankami, ampak tudi njihove zaposlene. Z občutkom, da lahko zaupajo podjetju, v smislu, da ima zanesljive etične vrednote, bodo imeli kupci dodaten razlog za vzpostavitev dolgoročnega odnosa.
Rast
Ključni izziv pri ohranjanju zvestih kupcev je, kako poslovno ravnotežje te skrbi s potrebo po rasti. Med strategijami, ki so potrebne za rast podjetja in izgradnjo baze strank, in tistimi, ki se osredotočajo izključno na vzdrževanje starejših strank, bo vedno obstajalo nekaj kompromisov. Težko je ohraniti doslednost, ko je podjetje v veliki meri naraslo. Pogajanje o tem ravnotežju je ključna vodstvena spretnost.
