Dnevi Six Sigme, ki se uporabljajo kot proizvodne aplikacije, so že dolgo izginili. Zdaj je to pobuda za izboljšanje poslovanja, ki se pogosto uporablja v vseh panogah. Klicni centri uspevajo v podatkih in procesih in si prizadevajo za visoko raven zadovoljstva strank, zaradi česar so idealni kandidati za uporabo projektov Six Sigma.
Izboljšanje resolucije prvega stika
Lojalnost do organizacije se neposredno poveže z enostavnostjo poslovanja. Ko nekdo vzpostavi stik s klicnim centrom, ima neko obliko potrebe. Na koncu njihovega stika se pričakuje, da je njihova potreba izpolnjena. Vprašanja, ki niso bila rešena prvič, ne povečujejo le potrošniških naporov in zmanjšujejo zadovoljstvo, temveč tudi povečujejo stroške internega klicnega centra, saj je verjetno potreben drugi stik. Prepoznavanje vrst klicev in razlogov za njihovo odpravo je ključnega pomena za prihodnost vašega podjetja in zmanjšanje notranjih izdatkov.
Zmanjševanje časa rokovanja klicev
Čas je denar za delovanje klicnega centra. Ne samo, da upravljanje klicnega centra zahteva, da so klici minimalne dolžine, ampak tudi potrošniki želijo biti servisirani pravočasno. Povprečni čas ročaja je običajna metrika za vzpostavitev osnovne črte. Previdno s tem. Rezanje ročic za klic je enostavno. Ključno je, da to storite na način, ki ne bo negativno vplival na stopnjo reševanja in zadovoljstvo strank. Poglejte, kako agenti ravnajo s ključnimi gonilniki klicev, uporabite nadzor klicev za identifikacijo procesnih neučinkovitosti in celo pogledate namizne računalnike, ki podpirajo sisteme. Odstranite odpadke in maksimirajte znanje o agentih, in to bo za vse vpletene.
Optimizacija interaktivnega glasovnega odziva (IVR)
Ta tehnologija vam lahko prihrani denar v kratkem času, vendar pa lahko povzroči frustracije vašim strankam in vam preprečuje, da bi ugodnosti spremenili v dolgoročno korist. Zmanjšanje potrošniških prizadevanj je ključnega pomena. Če jih postavite skozi neskončni labirint avtomatiziranih glasovnih odzivov ali izbire gumbov, preden končno pristanete na živega agenta, bo to verjetno nezadovoljno. To je pomembna tehnologija, ki jo ljudje pričakujejo v današnjem okolju, čeprav je ni nujno. Ključna je optimizacija. Omogočite čim bolj prijazen pretok možnosti. Oblikujte drevo pretoka klicev tako, da bo ustrezalo trenutnim vrstam voznikov klicev, pri čemer postavite glavne možnosti izdaje, ki jih je mogoče rešiti brez posredovanja posrednika, po višji izbiri. Poskrbite, da bodo lahki, da bodo potrošniki zadovoljni, in ohranite finančne koristi, ki jih ta tehnologija lahko nudi.
Zmanjšanje stopnje izgube
Visoka fluktuacija zaposlenih v klicnih centrih je običajna. Vzemite si čas, da ugotovite, kako to zmanjšati. Če veliko ljudi zapusti organizacijo, je to dober pokazatelj, da problem obstaja in potrebuje pozornost. Visoka stopnja izčrpavanja vodi do višjih stroškov. Usposabljanje novih uslužbencev stane denar, zato je malo verjetno, da bodo agenti novinec služili vašim strankam in agentom s pomembnim premoženjem. Anonimno pregledajte svoje osebje, če je potrebno, da ugotovite njihove skrbi in kaj jih motivira. Upoštevajte tudi ciljne skupine, ki jih vodi višji uslužbenec. Ukrepajte na podlagi ugotovitev, izmerite spremembe in se prepričajte, da so koristi trajnostne skozi čas.
