Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je v središču vseh podjetij, osredotočenih na stranke. Ponavljanje poslovanja je pomembno za večino podjetij, vzdrževanje pozitivnih odnosov s strankami pa je ključnega pomena za povečanje obsega poslov, ki se opravljajo z njimi. Ohranjanje dobrih odnosov z obstoječimi strankami je tudi oblika posrednega trženja, saj je za obstoječe stranke bolj verjetno, da bodo podjetja priporočila drugim.
Spremljanje stikov s strankami
Pomemben vidik CRM je sledenje in beleženje vseh stikov s strankami in potencialnimi strankami. Naravo in izid vseh stikov je treba spremljati, da se opredelijo področja morebitnih konfliktov, preden se pojavijo, in da se razumejo, s katerimi kontaktnimi izkušnjami so zadovoljni kupci in kateri se lahko prilagodijo. Nadaljnje klice strankam po kakršni koli podpori ali interakciji s storitvami je treba občutljivo upravljati, saj je strankam mogoče motiti tako, da sproži preveč komunikacije s strankami.
Razvoj osebja
Osebje se mora ves čas zavedati prevladujoče poslovne kulture glede odnosov s strankami. Ključno področje, ki ga je treba obravnavati, je razvoj komunikacijskih spretnosti. To je zlasti pomembno v podjetjih, ki zaposlujejo tehnično podporno osebje. Pomembno je, da tehnično osebje, ki je v stiku s strankami v času, ko imajo stranke težave, razume pomen ohranjanja pozitivnega, osebnega pristopa v vseh odnosih s strankami. Pomembno je razumevanje, kako rešiti tehnična vprašanja, ki jih ima stranka, vendar je lahko dobava odjemalca s pozitivno izkušnjo razlika v ohranitvi stranke in stranke, ki išče drugje v prihodnosti. Vsi zaposleni, ki pridejo v stik s strankami ali njihovimi predstavniki, morajo biti deležni stalnega usposabljanja za razvoj medosebnih veščin. Prepričajte se, da vse zaposlene vedo, da je vsak stik s stranko ali potencialno stranko možen prodajni stik.
Določite strategijo za izkušnje strank
Opredelitev strategije za izkušnje strank vključuje opredelitev ravni storitev, ki jih podjetje pričakuje, da bo zagotovilo svojim strankam. Na primer, strategija uporabniške izkušnje lahko vključuje cilj, da mora biti odgovor na vse pritožbe strank v določenem času, če pritožbe ni mogoče rešiti z začetnim stikom. Druga možnost bi bila zagotoviti, da stranke obravnavajo eno določeno osebo pri reševanju vseh vprašanj ali pri obdelavi prodaje in dostavi blaga in storitev. Osebje bi se moralo zavedati, da je opredeljena politika storitev za stranke pomembna za podjetje, ne pa tudi izbirni sklop smernic. Politiko o strankah je treba v vsakem trenutku učinkovito sporočiti vsem zaposlenim, osebje pa je treba spodbujati, da sodeluje pri razvoju strategij za izkušnje strank, s čimer se rezultati svojih izkušenj vključijo v proces.
