Dovolj dobro je nikoli dovolj s popolnim upravljanjem kakovosti. TQM zahteva nenehno izboljševanje procesov in povečevanje zadovoljstva strank. Vsakdo v podjetju pomaga, ne glede na oddelek ali čin. Učinkovit program TQM podpira nenehno rast prihodkov in dobička s pomočjo zadovoljnih strank in učinkovitega dela.
Pojasnitev vizije
Če podjetje želi biti znano po kakovosti, mora začeti z opredelitvijo »kakovosti«. Ali je na primer pomanjkanje napak pri zagotavljanju izdelka ali storitve? Ali je to največja donosnost naložb za stranke? Vsakdo v podjetju mora vedeti, kaj počne in kje želi iti, da bi mu pomagal doseči svoj cilj.
Definiranje uspeha
Pobude za TQM morajo biti izvedljive in merljive. Prepoznavanje kritičnih dejavnikov uspeha, kot so zadovoljstvo strank in tržni delež, omogoča podjetjem, da svoje ukrepe uskladijo s svojimi cilji. Nato lahko spremljajo svoj napredek s spremljanjem meritev, kot so ocene zadovoljstva strank in odstotki tržnega deleža.
Vključevanje vseh
V TQM zadovoljstvo strank ni omejeno na en oddelek. Prav tako ni odgovornost samega upravljanja. Vsi zaposleni prispevajo k vzroku. Zato morajo podjetja zaposlene seznaniti z njihovimi vlogami in si prizadevati za njihov prispevek, preden načrtujejo pristop.
Načrtovanje pristopa
Ko podjetje cilja na želeno izboljšanje, kot na primer povečanje ocen zadovoljstva strank, sprejme ukrepe, kot so:
- Določanje težave: Stranke niso zadovoljne.
- Zbiranje povezanih podatkov: Odgovori uporabnikov ankete v zadnjih treh mesecih.
- Iskanje temeljnega vzroka: Kupci predolgo čakajo na telefon za servisiranje.
Opravljanje dela
Celovito upravljanje kakovosti podjetjem pomaga pri sistematičnem reševanju problemov in izkoriščanju priložnosti s pomočjo korakov, kot so:
- Razvijanje rešitve: samodejno preusmerjanje klicev na naslednjega razpoložljivega servisnega predstavnika.
- Izbiranje meritve: Čas zadrževanja za stranke.
- Izvajanje sprememb: zaženite samodejno usmerjanje klicev.
Preverjanje rezultatov
Podjetja lahko ocenijo učinkovitost svojih pobud za TQM s primerjavo podatkov pred spremembami po tem. Če je samodejno preusmerjanje klicev na naslednjega razpoložljivega servisnega predstavnika uspešno, mora podjetje videti krajše zadrževalne čase za stranke. Tudi zadovoljstvo se mora povečati.
Delovanje na podlagi ugotovitev
Podjetje lahko izkoristi dolgoročne koristi, tako da dokumentira rezultate uspešnih pobud TQM in jih deli v celotni organizaciji. Ko ekipa za storitve za stranke izboljša svojo uspešnost, lahko pomaga tudi pri prodaji in trženju, saj lahko kažejo na iste izboljšave pri delu s potencialnimi strankami.
Sistematiziranje izboljšav
Tudi proces, ki je bil uporabljen za povečanje rezultatov zadovoljstva strank, se lahko uporabi za druge probleme, morda z izboljšavami na podlagi pridobljenih izkušenj. Na primer, proizvodni oddelek bi lahko primerjal podatke pred spremembo in po spremembi, da bi izmeril učinkovitost svojih prizadevanj za zmanjšanje števila izdelkov z napako.
Ohranjanje uspeha
Tako kot vsi delijo delo, bi si morali vsi deliti nagrade. Če družba doseže svoj cilj izboljšati zadovoljstvo strank, lahko zaposlenim izplača bonuse za doseganje ciljev, ki jih je določila za posameznike, oddelke in organizacijo kot celoto.
