Vsako podjetje občasno prejme pritožbena pisma. Takojšnje in strokovno odzivanje na njih vam lahko pomaga ohraniti dobre odnose s strankami.
Desni oddelek
Pošljite pismo s primernega oddelka, da zagotovite, da vaša stranka ve, da so pravi ljudje seznanjeni s težavo in se spopadajo s situacijo. Oblikujte črko na pisemski papir podjetja in sledite tradicionalnemu poslovnemu pismu smernice za oblikovanje.
Nasveti
-
V pismu navedite številko pritožbe, trgovino ali številko naročila ali račun stranke, da zagotovite ustrezno sledenje.
Potrdite in sočutite
Potrjevanje nezadovoljstva stranke, in če se motite, se opravičite. Poudarite predanost vašega podjetja reševanju težav in zadovoljstvu strank. Na primer: »Žal mi je, da ste prejeli napačno naročilo. V podjetju ABC smo zavezani zagotavljanju vrhunske kakovosti storitev in popravljanju napak. «
Popravi
Opišite, kaj počnete obravnavajo pritožbo in odpravijo težavo. Na primer: »Našemu ladijskemu oddelku sem naročil, naj vam čez noč predloži nadomestilo,« ali »Zaposleni, ki je bil nevljuden do vas v našem razstavnem prostoru, je bil temu ustrezno obsojen.«
Povej hvala
Zahvaljujte se stranki, ker ste opozorili na problematično področje, in upoštevajte, kako cenjeno pokroviteljstvo stranke. Na primer: »Zahvaljujemo se vam, da ste to zadevo opozorili. Zahvaljujemo se vam za vaše podjetje in upamo, da ta dogodek v prihodnosti ne bo vplival na vašo vero v naše podjetje."
Pojdi na dodatno miljo
Zasladite svoj odziv, tako da kupcu ponudite nekaj dodatnega. Na primer, darilna kartica, brezplačna izkaznica ali kaj drugega, kar dokazuje, da ne žalite samo za situacijo, temveč se zavezujemo, da boste osebo ohranili kot stranko. Na primer: »Žal mi je, da je bil film prekinjen zaradi tehničnih težav. V prilogi najdete štiri dopolnilne filmske izkaznice in bon za brezplačne kokice in brezalkoholne pijače. “
Ko je pritožba nerodna
Če stranka sproži neresno pritožbo, priznajte svoje frustracije, vendar pojasnite, zakaj ne boste ukrepali. Na primer, če se stranka pritoži, da je artikel, ki ga želijo, ni na zalogi, navaja omejeno proizvodnjo ali veliko povpraševanje. Če se pritožba nanaša na zaposlenega, ki je sledil smernicam podjetja pri ravnanju s stranko, pojasnite politiko podjetja. Na primer: »Razumem, da ste bili razočarani, ker smo bili brez brisalcev A-14, predmeti so bili na varnem in so bili opuščeni. Zato je naš sodelavec dejal, da vam ne more naročiti dodatnih brisalcev."
