Storitveni sektor predstavlja več kot 73% bruto domačega nacionalnega proizvoda Združenih držav. Za ohranitev konkurenčnosti je bistven učinkovit pristop tržne kampanje. Čeprav še vedno veljajo temeljna načela trženja proizvodov, je treba razmisliti o dodatnih dejavnikih. Komplet trženjskih storitev postavlja povsem nov pogled na pristop k stranki.
Identifikacija
Trženje storitev je proces oblikovanja neopredmetenega izdelka v izkušnjo, ki jo bo stranka cenila ali od katere ima koristi. Štiri temeljna načela trženja so produkt, cena, kraj in promocija. Zaradi nematerialnega vidika storitev so bila v trženjski splet dodana dodatna tri načela - ljudje, procesi in fizični dokazi ---. Prodaja medosebne izmenjave, ki poteka v okviru storitve, je ključno načelo trženja storitev.
Lastnosti
Ponudba storitev se razlikuje od ponudbe izdelkov, saj stranka ne more opraviti storitve z njimi. To pomeni, da je služba in mesto, ki ga zagotavlja, neločljivo. Z oprijemljivim produktom kupec doseže višjo vrednost in pričakovanja pri uspešnosti izdelka. S ponudbo storitev se vrednost in pričakovanja uvrstijo v izkušnje, ki so jih imeli, ko je bila storitev opravljena. Ta razlika med strankami se osredotoča na tri dodatna načela trženja.
Funkcija
Trženje storitve je dejansko trženje izkušenj, ki jih bo stranka zaznala kot dragocena ali potrebna. Načela, ki se nanašajo na ljudi, procese in fizične dokaze, so okoli tega, kar je potrebno za zagotovitev ugodne izkušnje s strankami. Vidik ljudi je povezan z zagotavljanjem potrebnega usposabljanja zaposlenih, da se zagotovi pravilna izvedba storitve. Način interakcije zaposlenih s strankami je sestavni del trženja storitev. Načelo procesa vključuje sisteme, ki so vzpostavljeni za zagotavljanje storitve, in zahteva razvoj postopkov, ki se ujemajo s storitvijo, ki se zagotavlja. Primer za to so skripti, ki so na voljo agentom za storitve za stranke v klicnih centrih. Pozdrav, vrsto vprašanj in vrsto akcijskih korakov so zagotovljeni za zagotovitev hitre, prisrčne interakcije, ki temelji na rešitvah, med klicateljem in predstavnikom storitve.
Učinki
Oglaševalske akcije za storitve dajejo velik poudarek izgradnji odnosov s strankami. Kako so procesi strukturirani, kako sodelujejo zaposleni s strankami in kako se stranka počuti v trenutku storitve, vplivajo na odnos med podjetjem in stranko. Procese je mogoče avtomatizirati tako, da stranka prejema redne stike, bodisi v obliki glasil, kuponov ali opomnikov. Pri storitvenih dejavnostih, kot so restavracije in letalske družbe, stranka postane sestavni del procesa. Kupčeve izkušnje med izvajanjem storitve postanejo del trženjskega spleta. Zagotavljanje kakovostne storitvene izkušnje pomeni ohranjanje pozitivne morale zaposlenih in vzpostavitev učinkovitih komunikacijskih povezav med zaposlenimi in nadzorniki.
Pomembnost
Vključevanje načel ljudi, procesov in fizičnega okolja z osnovnimi štirimi izdelki, ceno, krajem in promocijo - postavlja uporabniško izkušnjo v središče trženjskega sporočila. Trženje izdelkov deluje tako, da predstavi prednosti in vrednote izdelka. Trženje storitev namesto tega mora te koristi in vrednote narediti v kontekstu uporabniške izkušnje. V bistvu je dejanski izdelek v trženju storitev ponavljajoča se stranka, saj je končni cilj kakovostne storitve za stranko, da izbere vaše podjetje nad drugim.
