Trženje storitev, kot nakazuje ime, se nanaša na prizadevanja za spodbujanje in prodajo neopredmetenih storitev v nasprotju z opredmetenimi izdelki.
Odvetniki, arhitekti, zavarovalnice in svetovalci za upravljanje so primeri strokovnjakov, ki prevažajo predvsem storitve. Poleg neopredmetenosti se storitve razlikujejo od proizvodov, saj so proizvodnja in poraba storitev neločljivi, inherentno spremenljivi in pokvarljivi. Z uporabo teh štirih razlikovalnih značilnosti sledimo štirim osnovnim ciljem trženja storitev: gradnja zaupanja, krepitev osebja za zagotavljanje storitev, vzpostavitev enotnih procesov in spodbujanje zadovoljstva strank.
Gradimo zaupanje
Ker so storitve neopredmetene, je lahko določanje vrednosti in kakovosti težko. To še posebej velja za storitve, kot je zavarovanje, ki se lahko kupi leta, preden se uresniči kakršna koli korist, razen miru. Kot taki, kupci storitev iščejo oprijemljive znake kakovosti za odločitve o nakupu.
Vzpostavljanje zaupanja v oči kupca z oprijemljivimi znaki kakovosti je eden od glavnih ciljev trženja storitev. Cynthia Coldren, vodilna partnerica ReThink Marketing, opredeljuje več otipljivih kazalnikov kakovosti in vrednosti, vključno z "osebno interakcijo, zaupanja vrednimi priporočili, jasnimi komunikacijami, uporabljeno opremo ali uporabljenimi postopki, oblikovanjem cen in fizičnim okoljem, v katerem posluje podjetje."
Usposabljanje osebja
Proizvodnja in poraba storitev sta neločljivo povezana, kar pomeni, da se izkušnja stranke s storitvijo pojavi hkrati z njeno dostavo. Tako osebje za zagotavljanje storitev igra ključno vlogo pri zadovoljstvu in ohranjanju strank. Trženje storitev bi se moralo osredotočiti na opolnomočenje teh ključnih akterjev, s čimer bi zagotovili, da so sposobni učinkovito komunicirati s strankami, se ustrezno odzivati na povratne informacije in vsiliti zaupanje v celotnem procesu zagotavljanja storitev.
Kot ugotavlja izvršni direktor Združenja strokovnjakov za podporo Jeffrey Tarter, "naše dojemanje ljudi v storitvenem podjetju v veliki meri opredeljuje, kako se počutimo do same storitve."
Vzpostavitev enotnih procesov
Zagotavljanje storitev je samo po sebi spremenljivo, saj se vsak primer razlikuje od vseh drugih, ki se razlikujejo glede na osebje, ki izvaja storitve, okoliščine dostave in storitveno okolje. Da bi zmanjšali razlike, morajo ponudniki storitev vzpostaviti enotne postopke za zagotavljanje skladnih storitev dostave.
Cynthia Coldren priporoča, da ponudniki storitev dosežejo skladnost z razvojem posebnih paketov storitev, prilagojenih različnim nivojem storitev, ki jih zahtevajo različno nameščeni odjemalci. Poleg tega predlaga, da lahko prodajalci storitev premagajo pomisleke strank glede skladnosti s pomočjo študij primerov in pozitivnih priporočil strank za vzpostavitev zaupanja, tako da se hitro odzovejo na odpravo pritožb strank in omogočijo osebju, da odloča o strankah.
Spodbujanje zadovoljstva strank
Storitve so pokvarljive, kar pomeni, da jih ni mogoče shraniti za kasnejšo uporabo. Če vozovnica, ki ste jo kupili za koncert, ostane neizkoriščena, se vrednost izgubi. Greg Clarke, generalni direktor podjetja Smarter Marketing Ltd., predlaga, da prehodna narava storitev zahteva, da ponudniki storitev upravljajo vrhove in doline ponudbe in povpraševanja, da zagotovijo optimalno poslovno uspešnost. Clarke meni, da je najboljši način za upravljanje spremenljivega povpraševanja z gojenjem ponavljajočih se poslovnih dejavnosti od zadovoljnih strank.
Kim Gordon, tržni trener pri podjetju Entrepreneur.com, opozarja, da "je precej manj stroškov za ohranitev kupca kot za pridobitev novega," zato mora biti spodbujanje zadovoljstva strank primarni cilj prodajalcev storitev.
