Storitev za stranke je ponavadi prva kontaktna točka za sedanje ali potencialne stranke. Kako je predstavnik podjetja v stiku s stranko, je lahko razlika med prodajo ali odsvojitvijo ali povratno zadovoljno stranko. Ni posebne besede, ki bi bila boljša od druge, vendar obstajajo določeni elementi, ki jih je treba vključiti, ko govorimo s stranko.
Uvod
Predstavnik mora pozdraviti klicatelja, navesti ime podjetja, se predstaviti in ponuditi pomoč. To zagotavlja, da kupec pozna podjetje, s katerim se obrne, osebo, ki govori, in da je pripravljen pomagati. Vzorčno besedilo je: "Zdravo. Hvala, ker ste se obrnili na podjetje ABC. Moje ime je Jonathan. Kako vam lahko pomagam?" Če je služba za pomoč strankam iz oči v oči, preprosto recite: »Živjo, kako vam lahko pomagam?«
Pojasnilo
Pogosto je strankam težko razumeti ali slišati. V teh primerih zastopnik zahteva pojasnilna vprašanja, nato pa ponovno navede zahtevo stranke. Na primer, stavek, ki bi ga uporabili, bi bil: "Če vas pravilno razumem, gospa Smith, to, kar pravite, je (preoblikujete pomisleke stranke). Ali je to res?" Z zastavljanjem vprašanj in preoblikovanjem potreb stranke kaže, da zastopnik aktivno posluša stranko.
Zapiranje
Ko končate pogovor, ponovite zahtevo stranke, ponudite dodatno pomoč, nato prekinite interakcijo. Preverjanje potreb stranke zagotavlja, da predstavnik razume njen razlog za klic. Ponudba za dodatno pomoč ji daje možnost, da pred zaključkom interakcije s podjetjem poda dodatne zahteve. V zaključku je mogoče uporabiti besedo: "Gospa Smith, danes ste zahtevali še dva CD-ja. Poslali jih bomo na 123 Main St. Anytown, ZDA 12345. Ali vam lahko še kaj pomagam? Hvala za stik Podjetje ABC in dober dan. Za interakcije iz oči v oči, preprosto recite »Hvala« ali, če stranka še vedno brskate v trgovini, »Prosim, sporočite mi, če potrebujete pomoč.«
Informacije o plačilu
Ko stranka predloži podatke o plačilu, podatke o plačilu ponovite stranki. Če uporabljate kreditne kartice, preverite ime na kartici, ponovite številko kartice in datum preteka kupcu. Na primer: "Gospa Smith, ime na kartici je Jane M. Smith. Številka kartice Visa je 1234 4567 7890 0123 in datum poteka je 0511." Če je služba za pomoč strankam osebna, je morda primerno reči "gospa Smith, prosim podpišite potrdilo o prejemu."
Nadaljnje ukrepanje
Ko je potrebno spremljanje strank, določite pričakovanja kupcev. Naj ji pove, kdo, kdaj in zakaj se bo nekdo z njo obrnil. Uporabite besedo, kot je: "Gospa Smith, bom stopil v stik z vami 25. junija ob 15.00, da bi dobili številko licence programske opreme."
Nasveti
Bodite prijazni in vljudni do strank. Ne oklevajte uporabiti "prosim" in "hvala", ko govorite s strankami. Občasno lahko stranke postanejo zlorabe. Ne dovolite uporabnikom, da uporabljajo profan jezik do vas. V teh primerih postavite kličočega na čakanje ali prosite stranko, da vam omogoči, da se obrnete na nadzornika ali upravitelja.
