Vsako podjetje, ki se ukvarja neposredno s strankami, je lahko seznanjeno s sočutjem strank. To je izraz, ki se uporablja za opisovanje občutkov strank v zvezi s samim poslom ali proizvodom ali storitvami, ki se prodajajo. Empatija strank mora obravnavati vodstvo podjetja, saj stranke iščejo nove načine za izražanje svojih občutkov prek družbenih medijev. Podjetja ne bi smela pozabiti na notranje posameznike podjetja, saj so lahko tudi zaposleni razvrščeni kot čustveni kupci.
Opredelitev
Osnovna definicija empatije kupca je zmožnost prepoznavanja čustvene potrebe ali stanja stranke, razumevanje razlogov za to stanje in odziv nanj učinkovito in ustrezno. Te čustvene potrebe lahko vključujejo osebne občutke do podjetja, interakcijo ali izdelke, ki jih je podjetje izmenjalo s stranko. Lahko je tudi en sam problem v interakciji. Empatijo kupcev je treba obravnavati pred, med in po interakciji s stranko, da bi ji omogočili najboljše izkušnje z družbo in njenimi predstavniki.
Razlogi za empatijo stranke
Čeprav je empatija strank opredeljena kot razumevanje potreb stranke pred, med in po določeni interakciji s podjetjem, mora delodajalec razumeti, da obstaja več razlogov za potrebe in občutke stranke. Razlogi za pomanjkanje empatije so lahko ravnanje s predstavniki storitev za stranke, stanje ali kakovost izdelka ali storitve, pomanjkanje interakcije med podjetjem in celotnimi izkušnjami potrošnika z družbo pred, med in po interakciji.
Rastoča empatija
Če ima stranka slabe izkušnje s podjetjem, jo lahko deli s prijatelji in družino. Potrošnikom je vedno lažje deliti svoja mnenja in izkušnje s prebivalstvom. Uporabniki lahko izmenjujejo mnenja in slike prek mobilnih telefonov in drugih digitalnih naprav, tako da jih objavijo na družabnih omrežjih, forumih in omrežjih spletnih skupnosti. Pomanjkanje empatije s strankami ne le škodi odnosu z eno samo stranko, ampak lahko prepreči stotine potrošnikov, da vzpostavijo stik s podjetjem zaradi možnosti in slik, ki si jih delijo na spletu.
Notranji kupci
Empatija strank se ne sme uporabljati le za zunanje stranke. Zaposlene v katerem koli poslu se lahko tudi razvrstijo kot stranke podjetja. Čeprav morda ne kupujejo storitev ali izdelkov, zaposleni pogosto pričakujejo raven razumevanja in spoštovanja na delovnem mestu. Delodajalci morajo biti čustveni do vseh zaposlenih, tako da prepoznajo in obravnavajo vse potrebe, občutke ali težave, ki jih delavci lahko imajo na delovnem mestu. Zaposleni so manj verjetno, da bodo zapustili delovno mesto, če upravitelji in lastniki pokažejo empatijo in razumevanje glede na potrebe zaposlenih.
