Da bi zadovoljili potrebe stranke, mora podjetje najprej vedeti, kaj so te potrebe. Razlika med tem, kar podjetje meni, da si stranke želijo in kaj dejansko želijo, je lahko razlika med beleženjem dobička in knjiženjem izgube. Matrica stranke pomaga podjetju prepoznati stvari, ki jih stranke želijo in lahko pomagajo podjetju pri določanju cen in pri ugotavljanju zadovoljstva strank. Uspešna matrika strank zahteva, da podjetje stalno sodeluje s svojimi strankami.
Izvor
Uporabniška matrika se je močno povezala z gibanjem za uvajanje funkcij kakovosti, ki se je rodil na Japonskem v sedemdesetih letih. QFD se osredotoča na ugotovitev, kaj stranka želi od izdelka, preden podjetje zagotovi izdelek. Če iščemo vložek strank na vsakem koraku oblikovanja in proizvodnje, podjetje proizvaja blago, ki izpolnjuje pričakovanja, ki jih stranke morda ne bodo niti zavedale, da so imele. Abbie Griffin in John R. Hauser sta trdno potrdila, da se je QFD zanašala na zaslišanje stranke v članku iz leta 1993 "Marketing Science".
Hiša kakovosti
Popolno uresničevanje koncepta QFD o glasu-od-kupca vodi v matrico kupcev, znano kot Hiša kakovosti. Ta matrika se začne s preprostim rešetkami, ki se ujemajo s tem, kar stranka želi od načinov, s katerimi lahko podjetje zadovolji želje stranke. Shema prejme svoje ime iz oblike, ki jo prevzame, ko ji je dodanih več funkcij. Sčasoma matrica Hiše kakovosti vključuje prednostne naloge, cilje in vidike proizvodnje.
Določanje matrike naročnika
Vsako podjetje ne potrebuje izdelane matrike strank. Učinkovita matrika kupcev je lahko preprosta kot seznam dveh stolpcev: en stolpec opisuje, kaj stranke želijo; v drugem stolpcu je opisano, kako bo podjetje izpolnilo te želje. Iskanje vnosa strank pred, med in po postopku načrtovanja je v središču kupčeve matrike. Na podlagi tega prispevka se sprejemajo ključne odločitve o proizvodnji; zato je odločilno, kdo sestavlja osrednjo stranko podjetja.
Razumevanje potreb kupcev
Podjetja pogosto gradijo izdelke in proizvajajo storitve, ki temeljijo na dojemanju podjetja o tem, kaj stranka želi. Matrica kupca si prizadeva odkriti izdelek, ki najbolj ustreza pričakovanjem stranke. Zahteve za proizvodnjo, ki jih usmerjajo stranke, gredo tja, kjer so stranke. Pogovorite se s strankami, kjer bodo uporabljali izdelke podjetja. Prinesite jih podjetju za posvetovanja na kraju samem. Vključite vse oddelke družbe pri zadovoljevanju njihovih potreb. Uporabite lastne besede stranke, ko govorite z oblikovalci izdelkov. Vrednost matrike kupca izhaja iz upoštevanja njenih priporočil.
