Vsak posel sčasoma doživlja razburjen kupec, ki postane bolj razburjen preko telefona. Čeprav so te situacije vedno malo neprijetne, lahko uporabite nekaj dokazanih korakov, skupaj z malo iskrenosti, da pomirite stranko po telefonu in ustvarite precej bolj pozitivne izkušnje za vse vpletene.
Pomiri se Poslušaj
Mnogi so razburjeni in celo vojaške stranke želijo, da bi se njihovi glasovi slišali. Po mnenju svetovalnega podjetja za klicni center Sound-Tele se lahko počutijo, kot da vaše podjetje ni poslušalo njihovih skrbi ali da je podjetje slišalo zaskrbljenost in mu ni mar. Tudi če kupec kriči ali uporablja nepošten jezik, mu dovolite, da odzove toliko, kot je potrebno. Čeprav ne jemljite ranta osebno, ali dovolite, da vas stranka razjezi. Da bi razjezili stranko, morate ostati mirni.
Opozorilo
Ne prepirujte se s stranko.
Vadite in dokazujte empatijo
Kupci postanejo vse bolj razočarani, če se ne počutijo, da vaše podjetje posluša ali skrbi, vendar to dojemanje lahko obrnete z avtentično empatijo s stranko. Poskusite si zamisliti, kako bi se počutili, če bi se soočili z istim položajem stranke brez vašega notranjega poznavanja procesov in postopkov. Prve pritožbe ponovite stranki; ta postopek vam zagotavlja pravilno razumevanje, hkrati pa strankam, ki ste jih poslušali, zagotavljate. Med tem postopkom uporabite simpatičen ton.
Nasveti
-
Če bi tudi vi postali jezni ali razburjeni, če bi se soočili z enakimi okoliščinami, v skladu s spletno stranjo storitve za stranke. Vaša stranka bo cenila vašo sočutje in komentiranje, kako bi vam uničeni procesi onemogočili, pomaga strankam vzpostaviti človeško povezavo z vašim podjetjem.
Opravičite se in ponudite rešitve
Če je zlomljen proces ali napaka podjetja korenina nezadovoljstva stranke, se opravičite za to. Iskrena in pristna opravičilo za izkušnje stranke in vprašanja, ki so povzročila to izkušnjo, lahko veliko pripomorejo k razkroju stranke, so povedali svetovalci klicnega centra v Velaro. Po opravičilu se lotite aktivnega popravljanja vsega, kar je šlo narobe da bi kupca razburili.
Nasveti
-
Preprosto povpraševanje kupca, kaj lahko naredite, da bi izboljšali izkušnjo ali izboljšali situacijo, lahko strankam pomaga, da vas vidi kot partnerja ali zagovornika in ne kot nasprotnika podjetja. Forbes.
To pomeni
Izkoristite vse obljube, ki jih podaljšate kupcu. Če ne morete osebno ponuditi rešitev, ki jih ponujate, naročite stranki, da boste v nekaj dneh sledili, da se prepričate, ali so bila njena pričakovanja izpolnjena. To osebno spremljanje strankam zagotavlja, da vaše podjetje vrednoti svoj prispevek in da je nekdo odgovoren za izboljšanje izkušnje.
