Program zagotavljanja kakovosti pomaga upravljavcem klicnih centrov zagotavljati ustrezno raven odziva in storitev za stranke.Za izvajanje programa določite cilje klicnega centra, pripravite standarde in politike, razvijete usposabljanje, da zagotovite razumevanje in spremljate učinkovitost agentov.
Vzpostaviti cilje klicnega centra
Program zagotavljanja kakovosti se mora ujemati s cilji klicnega centra. Če klicni centri ravnajo s prihajajočimi storitvami za stranke ali klicem za podporo, določite cilje in standarde kakovosti za hitrost in natančnost odziva. Primer cilja je "zagotoviti strankam prvo reševanje svojih poizvedb v povprečnem časovnem okviru 20 minut." Klicni centri, ki upravljajo telemarketing programe, zahtevajo cilje, osredotočene na rezultate in skladnost z zakonodajo. Primer je "maksimirati prodajo naših izdelkov po telefonu, hkrati pa ohraniti skladnost s pravilnikom o prodaji za telemarketing, ki ga izvaja Zvezna komisija za trgovino."
Nastavite standarde kakovosti
Z uvedbo meritev za različne vidike delovanja klicnega centra lahko spremljate kakovost in zagotovite, da agenti izpolnjujejo cilje. Metrike, kot je povprečni čas za obravnavo klica, število strank, ki prekličejo nazaj z isto poizvedbo ali število krat, ko so posredovalni klici agentov za pridobivanje informacij, kažejo na učinkovitost in uspešnost različnih članov skupine. Meritve v čakalnih vrstah čakalnih vrst ali številke opuščenih klicev označujejo težave v zmogljivosti klicnega centra ali številu zaposlenih.
Kakovost ravnotežja in operativne potrebe
Uskladite operativne potrebe s politikami kakovosti. Določanje trdnih ciljev za čas ravnanja s klici lahko na primer omeji sposobnost agenta, da v celoti reši povpraševanje stranke. Odjemalec lahko dobi nepopoln odziv, kar posledično vpliva na raven zadovoljstva. Politike bi morale nadzornikom omogočati uporabo diskrecijske pravice pri ocenjevanju časa, ki ga agenti porabijo za posamezne klice.
Objavite pravilnike o kakovosti
Posredujte agentom vodnik po metrikah in metodah, ki jih uporabljate za spremljanje njihove uspešnosti. Politika kakovosti bi morala določati standarde za obravnavanje različnih vrst klicev in vključevati smernice o izpolnjevanju vseh ustreznih zakonov, kot so zakon o telefonski zaščiti potrošnikov ali pravilo o prodaji za trženje.
Zagotovite usposabljanje
Za zagotovitev, da agenti razumejo politike kakovosti, zagotovite usposabljanje za nove zaposlene in obstoječe agente. Razložite cilje programa kakovosti in vodite seje, da prikažete tehnike za izboljšanje kakovosti med klici. Poskrbite za individualni coaching za nove najemnike ali agente, ki ne bodo mogli izpolnjevati standardov.
Zmogljivost monitorja
Programska oprema za upravljanje klicnega centra in oprema za snemanje klicev vam omogočata, da spremljate vsebino in trajanje posameznih klicev, pa tudi operativne metrike, kot so čakalni časi in številke opuščenih klicev. Z analizo rezultatov lahko prepoznate težave in ukrepate. Delite rezultate z agenti in izvedite program priznavanja in nagrajevanja, da bi spodbudili izboljšanje uspešnosti posameznika in ekipe.
