Kako upravljati klicni center. Usmerjanje klicnega centra zahteva veščine vodenja ljudi in organizacijsko sposobnost. Zaposlene morate motivirati na ponavljajočo se delo, hkrati pa ohraniti kakovost storitev in število zaposlenih. Sledite tem korakom, da opravite delo.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Oprema za nadzor klica
-
Računalnik
-
Poročila o uspešnosti
Osredotočite se na zadovoljstvo zaposlenih. Vedno z njimi ravnajte s spoštovanjem in poslušajte njihove zamisli, tudi tiste, ki so bolj utrujeni. Nikoli ne odvračajte od ustvarjalnosti.
Občasno sedite s sodelavci in poslušajte klice. Odkrijte, kaj se dogaja v pogovorih, ne samo, kar menijo menedžerji.
Spremljajte raven storitev in stopnje opustitve. Spoznajte, katera raven storitev je primerna za vaše podjetje, in zagotovite, da je ta raven izpolnjena. Pravilno število zaposlenih je ključnega pomena.
Zagotovite spodbujevalni paket za svoje zaposlene, ki nagrajuje uspešnost. Prepričajte se, da hitro uravnavate s kakovostjo in upravljate učinkovit klicni center.
Uvedite učinkovit program kakovosti. Klicni center mora imeti dovolj velik program za ustrezno pokrivanje vseh sodelavcev in njihovih funkcij. Program kakovosti mora biti dosleden, tudi med različnimi ocenjevalci kakovosti.
Upravljajte spoštovanje urnika zaposlenih. Zagotovite, da so njihovi odmori in sestanki razporejeni, zlasti v majhnem klicnem centru. Zaposleni naj bodo pripravljeni na dohodne klice. Morajo biti na svojih sedežih, prijavljeni v svoje telefone in ne v načinu zaključevanja, ki blokira dohodne klice.
Pripravite se na kadrovske potrebe. Promet je problem v klicnih centrih. Sodelujte s svojimi zaposlenimi pri njihovem razvoju kariere, da jih obdržite, vendar bodite pripravljeni najeti, ko bo to potrebno.
Nasveti
-
Zagotovite, da bodo potencialni zaposleni razumeli, da bodo ves dan telefonirali. Spoznajte, koliko delovnega časa vaših zaposlenih preživite na sestankih, v usposabljanju, na klicih in pri zaključnem delu. Nagradite dobro delo in zaposlite odgovorne za slabo proizvodnjo.
Opozorilo
Ne pozabite, da ste v bolniškem in počitniškem času upoštevali, koliko sodelavcev potrebujete za kritje glasnosti klica.
