CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami, ki je eden najpogosteje uporabljenih izrazov sodobnih podjetij. To je zamisel, da so odnosi s strankami eden najpomembnejših vidikov poslovnega uspeha, podjetja pa morajo graditi sisteme, ki seveda pomagajo ustvarjati zaupanje in odnose s stranko. CRS pa po drugi strani pomeni strategijo za odnose s strankami, širši pojem, ki se uporablja za opis širših poslovnih ciljev.
Strateške ravni
Načrti CRM izhajajo iz CRS. Na industrijski ravni je CRS koncept, da je storitev za stranke pomembna in mora biti v središču pozornosti. Spremembe CRS temeljijo na vrsti strank, ki jih ima industrija, in na ravni interakcije, ki jo podjetja imajo s temi strankami. CRM pa je bolj osredotočena oblika strategije, ki se ukvarja s specifičnimi metodami in sistemi, ki jih podjetja uporabljajo za stik s strankami in upravljanje informacij.
Sistemi
CRM se ukvarja predvsem z ne-tehničnimi vidiki storitev za stranke, preučevanjem zaposlenih, strankami in njihovimi interakcijami. CRS dodaja CRM še en dejavnik: CI ali inteligenca stranke. To je splošen izraz za upravljanje podatkovnih baz in programe za analizo, ki se uporabljajo za preučevanje gibanja strank in zbiranje uporabnih podatkov o strankah za oddelke za storitve za stranke. CRS vključuje te tehnične vidike, medtem ko je CRM bolj zainteresiran za učinkovitost strategije za stranke.
Pristop k stranki
Razlikovanje med vključevanjem tehničnih vidikov in osredotočanjem na interakcijo s strankami vodi v razliko med CRM in CRS pri obravnavanju kupca. V CRM-ju je večja verjetnost, da bodo stranke obravnavane kot čustvena bitja s posameznimi interesi, ljudje, s katerimi si družba prizadeva vzpostaviti osebno povezavo, da bi povečala svojo zvesto bazo. Strategije CRS bodo pogosteje gledale na kupce kot na enote ali dele podatkov, ki se nanašajo na sisteme podjetij.
Vrste CRM v strategijah CRS
Običajno obstaja samo ena vrsta strategije CRS: kombinacija osebnih in tehničnih vidikov, ki jih podjetje uporablja za razvoj odnosov s strankami. Vendar pa na ravni CRM obstajajo številne različne vrste sistemov upravljanja: operativni, analitični, akcijski in skupni CRM so le nekatere vrste, ki jih uporabljajo različna podjetja.
