CRM je kratica, ki se običajno uporablja za upravljanje odnosov s strankami ali strankami. CRM se nanaša na proces, ki ga organizacija uporablja, da bi izvedela več o svojih potrošnikih in izboljšala tržno produktivnost.
Cilj vsakega podjetja je pridobiti največjo donosnost od svojih strank. Vrednostna veriga CRM opisuje proces, ki ga mora podjetje imeti, da bi pridobilo dobičkonosnost, ki jo želijo stranke. Za uspešno izvajanje strategije CRM je potrebnih pet ključnih korakov, ki se običajno imenujejo »petstopenjski proces za CRM«.
Analiza portfelja strank
Ta prvi korak vključuje analizo baze strank vaše organizacije, da ugotovite, katere skupine in vrste strank so najbolj donosne. S tem boste določili ciljno bazo strank vaše organizacije.
Intimnost strank
Intimnost strank je proces seznanjanja s posameznimi strankami znotraj ciljne baze organizacije. Zgradba odnosov temelji na tem, kako dobro poznate vašo stranko in to vključuje vse od nakupovalnih navad do njihovega rojstnega dne. Vsaka interakcija s stranko je priložnost za izboljšanje intimnosti strank in več o svojem ciljnem trgu. Ta korak običajno vključuje izgradnjo baze podatkov o strankah za shranjevanje zbranih informacij.
Razvoj omrežja
Razvoj omrežja se nanaša na identifikacijo in razvoj močnih odnosov z organizacijami, mrežami in ljudmi, ki so ključnega pomena za vaš uspeh pri servisiranju vaših strank. Ti odnosi bodo vključevali zunanje partnerje, kot so dobavitelji in investitorji, pa tudi notranji partnerji, vaši zaposleni.
Razvoj vrednostnih predlogov
Ta korak temelji na informacijah, zbranih med delom na intimnosti strank. Ko ste identificirali ciljno stranko, se lahko premaknete naprej in ustvarite prilagojen predlog vrednosti za to stranko. Pri ustvarjanju vrednosti za vašo stranko mora vaša vrednostna vrednost ustvariti vrednost za vašo organizacijo.
Upravljanje življenjskega cikla strank
Življenjski cikel stranke se nanaša na idealno potovanje odjemalca: od potencialne stranke do zagovornika izdelka / storitve. Prav tako se nanaša na stalno razmerje, ki ga vzdržujete s stranko. Upravljanje tega cikla zahteva strukturo in pozornost na proces. Vaša organizacija mora določiti, kako se bo organizirala za učinkovito upravljanje odnosov s strankami (struktura). Prav tako je treba razmisliti o tem, kako bo vaša organizacija pristopila k pridobivanju in hrambi strank, pa tudi pri merjenju uspešnosti vaše strategije CRM (procesa).
