Gostoljubno usposabljanje se začne z lastnikom obrata, ne glede na to, ali gre za hotel, restavracijo ali virtualno pisarno, ki se ukvarja samo z odzivom po e-pošti. Če ima vodstvo stališče, da mora »najti« čas za usposabljanje svojega osebja, imajo zaposleni vtis, da je treba goste obravnavati, namesto da bi bili gostje prednostni. Obstaja trditev, da bo ena nesrečna stranka povedala 10 prijateljem. Danes, z internetom, lahko to število stotine ali tisoče. Pozitivna izkušnja strank je nujnost.
Dajanje osebja orodjem, ne samo usposabljanje
Ustrezno usposabljanje pomeni zaposlenim vrsto orodij za obravnavo ne le vsakodnevnih storitev, temveč vsakodnevna presenečenja v gostinstvu. Čudne zahteve gostov, ki ne sledijo protokolu, zgodnje ali pozne prijave, jezikovne ovire in kulturni nesporazumi, so del vsakdanje rutine. Korporativne vrednote in identiteta so temelj, s katerim zaposleni sprejemajo odločitve, ki vplivajo ne le na stranke, ampak tudi na ugled organizacije. Družinska restavracija se lahko pohvali s tem, da otrokom daje pozitivno izkušnjo in je strpna do glasnih zvokov in neredov, medtem ko lahko vrhunska restavracija upošteva politiko »brez otrok« in obvesti gostitelja ali gostiteljico, naj ne sedijo stranke z majhnimi otroki. Kaj pa bo storil gostitelj, če bo otrok videti blizu dovoljene starosti? Kaj pa, če so starši glasni in vztrajajo, da je otrok zrel in se bo obnašal? Usposabljanje, ki ga prejme gostitelj, mu omogoča, da sprejme druge delne odločitve, ki ščitijo interese podjetij, hkrati pa daje strankam najbolj pozitivno izkušnjo.
Proaktivno usposabljanje
Poskusite igranje vlog z osebjem. Izvajati interakcijo med strankami in osebjem. Potem odprite razpravo. Tudi pisno usposabljanje dobro deluje. Predvajajte dejansko ali fazno snemanje stranke. Zaposleni naj poslušajo in napišejo kritike, ali igrajo polovico posnetka in naj osebje napiše, kakšen bo njihov odziv na stranko.
Interakcija zaposlenih in strank
Številni tečaji usposabljanja za gostoljubje poudarjajo majhne podrobnosti socialne interakcije med osebjem in stranko. Ohranjanje stika z očmi, prijazne pozdrave, fizični videz in govorica telesa so pomembna orodja. Lahko naredijo razliko med gostom, ki priporoča vašo družbo prijatelju, ali občutku, da je vaše podjetje hladno in neprivlačno. Poskusite prikazati videoposnetke (dejanske ali uprizorjene) pogovorov s strankami in zaposlenimi. Poudarite vtis, ki ga ima zaposleni, tako da držite roke na prsih ali ne gledate in se smehljate stranki. Zaposleni naj si zastavljajo vprašanja drug z drugim na nezainteresiran način, nato pa na zanimiv način. Naj se pogovorijo, kako so se počutili pri obeh interakcijah. Zapišite kontrolni seznam stvari, ki jih morate paziti, ko se ukvarjate s strankami.
Neprekinjeno usposabljanje
Andy Dolce, nekdanji ameriški mornar in ustanovitelj / predsednik globalnega Dolce Hotels and Resorts, ohranja zaposlene v vrhunski izvedbi s tremi ali štirimi letnimi team buildingi. Usposabljanje ni nekaj statičnega, ki bi ga naredili prvi dan in pozabili. Ker se gospodarstvo, tehnologija in pričakovanja gostov spreminjajo, morajo uslužbenci sprejeti. Mnogi potrošniki zdaj uporabljajo spletna potovalna spletna mesta, ki vključujejo preglede preteklih gostov. Ena napačna beseda nezadovoljne stranke lahko naredi razliko med vami in vašo konkurenco, ko sprejmete drugo stranko.
