Kakovost je nekaj, česar stranke hrepenijo in podjetja si prizadevajo. Pravi izziv je opredeliti, kaj kakovost pomeni za organizacijo. Ko je kakovost definirana, morajo vodje opredeliti tiste procese, ki jih je treba izboljšati, jih izboljšati in nato spremljati napredek. Obstaja več orodij, ki jih upravljavci uporabljajo za merjenje kakovosti.
Statistične karte procesnega nadzora
Tabele statistične kontrole procesa (SPC) so orodje, ki se uporablja v Six Sigma. Six Sigma je program kakovosti, ki skuša zmanjšati napake v izdelku ali postopku. Sigma je enota standardnega odstopanja od povprečja. Six Sigma je šest standardnih odstopanj od povprečja. To pomeni, da pomeni Six Sigma 99,996 odstotka od 100-odstotne natančnosti. Ta vrsta kakovosti se ne pojavlja samo; je rezultat merjenja, analiziranja, izboljševanja in nadzora procesa. Kartica SPC je samo eno od orodij, ki se uporabljajo v Six Sigma.
Kontrolni grafikoni predstavljajo zgornje in spodnje kontrolne meje procesa. Vsako upoštevanje je prikazano na karti. Torej, če se postopki izvajajo zunaj kontrolnih mej, se postopek ustrezno prilagodi. Kontrolne karte procesov omogočajo spremembe znotraj procesa. Z grafikoni odkrijte vzroke za spremembe v postopku. Razlogi za spremembe v postopku so skupni vzrok in posebni vzroki. Na primer, pri pripravi čaja je lahko pogost vzrok za spremembo uporabljene vode (voda iz paličice v baru in voda iz kuhinjske pipe). Posebna sprememba vzroka bi lahko bila, ali je bil vodni filter na mestu. To orodje uporabite za razumevanje pogostosti pojavljanja sprememb. Nato uporabite grafikone pretoka procesov, da boste razumeli, kje se v postopku pojavijo posebni vzroki.
Diagram poteka
Diagrami poteka so vizualne predstavitve procesa. Oblike predstavljajo korake, izhode ali odločitve, ki jih je treba izvesti med izvajanjem procesa. Za dokumentiranje uporabite diagram poteka. Obdržite korake jedrnato in za ustvarjanje diagrama poteka uporabite strokovnjake s področja. Pridružite se sodelavcem, ki niso tako dobro seznanjeni s procesom, da uporabite diagram poteka za izvedbo postopka. To bo pomagalo preveriti diagram poteka. Poiščite zanke v postopku. Zanka je vrsta korakov, ki se lahko ponavljajo in povzročijo zamudo pri dokončanju postopka. Prav tako preverite ozka grla v procesu. Ozko grlo je del procesa, v katerem so rezultati bistveno počasnejši od vložkov. Uporabite diagrame poteka za izolacijo težav v procesu, nato pa z zainteresiranimi stranmi odpravite težave.
Pareto grafikoni
Pareto grafikoni se uporabljajo za prikaz najpogostejših razlogov za težavo. Načelo Pareto je v osnovi pravilo 80/20. Navaja, da 80 odstotkov problema ustvari 20 odstotkov vzrokov. Na primer, 80 odstotkov prometnih nesreč povzroči 20 odstotkov voznikov, 80 odstotkov kaznivih dejanj pa 20 odstotkov ljudi. Pareto grafikon je stolpični graf, ki prikazuje odstopanja v padajočem vrstnem redu glede na število frekvenc. Vodje uporabljajo Pareto grafikon za izolacijo teh 20 odstotkov, ki povzročajo 80 odstotkov težav. Na primer, gostje restavracije vrnejo juho v kuhinjo; 80 odstotkov hrane se vrne v kuhinjo. Razlogi, da je juha hladna, so različni: prezgodnje segrevanje, uporaba mikrovalovne pečice namesto pečice, postrežba v hladne jedi, ki se ne segreje na ustrezno temperaturo in okvare opreme. Na podlagi tega primera lahko upravitelji začnejo popravljati razlog, da se juha prezgodaj segreva.
Balanced Scorecard
Uravnotežena tabela rezultatov je orodje, ki zagotavlja pogled organizacije na finančno, stranko, poslovni proces ter perspektivo učenja in rasti. Finančna perspektiva je stališče delničarja. Ta perspektiva postavlja vprašanja, kot so prihodki iz spodnje meje? Stališče kupca zahteva, ali so stranke zadovoljne. Poslovni procesi sprašujejo, kako učinkoviti so postopki pri izpolnjevanju zahtev strank in delničarjev. Učenje in rast preučuje, kako organizacija upravlja spremembe in izboljšave, ne samo za izdelke in storitve, ampak tudi za zaposlene. Glavna prednost uravnoteženih kazalnikov je, da je konsolidacija kakovosti in poslovnih ukrepov na enem mestu. Uporabite uravnotežen kazalnik rezultatov, da dobite "ptičje perspektive" poslovanja in kakovosti poslovanja.
Zaposleni
Upravljavci uporabljajo tudi svoje zaposlene za upravljanje kakovosti. Zaposleni, ki so na čelu in govorijo s strankami, neposredno poznajo vprašanja kakovosti izdelka ali storitve. Vsak dan slišijo, kako se izdelek zlomi ali kako serviser pogosto zamuja, da popravi napravo. Ko se zaposleni na frontalni liniji trudijo odpraviti težavo, poznajo tudi notranje procese, ki povzročajo zamude pri reševanju problema stranke. Vprašajte zaposlene, kaj vidijo kot stalne težave. Sestavite projektno skupino sodelavcev in analitikov, ki bodo začeli delati na reševanju problemov.
