Razlaga poslovnih politik običajno vključuje pojasnjevanje postopkov podjetja, pogosto napisanih v birokratskem jeziku, za stranke, ki so že razdražene in razburjene. S priznanjem svoje frustracije in uporabo navadnega in navadnega jezika, da opišejo, kaj se od stranke zahteva, lahko predstavniki servisnih služb razpršijo napeto situacijo, kar najbolj izkoristijo priložnost za izvedbo uspešne transakcije in zagotovijo napotke za druge informacije, kot so brošure, spletne povezave in druge telefonske številke za pomoč in podporo.
Varnostno kopirajte poslovno politiko tako, da opišete, kako pomaga racionalizirati poslovne transakcije, ki dolgoročno dejansko pomagajo strankam. Navedite podrobnosti o tem, zakaj je zaradi trenutnih politik sprememb prejšnjih politik ugodnejši v smislu dolgoročnih koristi. Navedite vse zakone, izvedene študije, pridobljene povratne informacije strank ali običajne poslovne prakse, ki krepijo izvajanje poslovne prakse.
Vključite stranke v razlago katere koli poslovne politike. Prosite za odkrito povratno informacijo o tem, kako pravila vplivajo na njihovo poslovanje. Na primer, snemanje vnosa s spletnimi anketami z uporabo prostih programskih aplikacij, kot so Qualtrics, Zoomerang ali SurveyMonkey. Objavite svoje ugotovitve, da bodo stranke lahko videli, da ste resno vzeli njihove povratne informacije in nameravate ukrepati po njihovih predlogih. Na primer, skrajšanje ur storitev za stranke lahko negativno vpliva na poslovanje stranke, vendar zmanjša celotne stroške, tako da je treba jasno razbrati koristi takšnih politik ali pa pride do nezadovoljstva.
Pojasnite druge možnosti. Če trenutna razlaga poslovne politike za vašo organizacijo stranki onemogoča poslovanje z vami, preuči možnosti, zlasti če račun stranke prinaša donosne priložnosti ali kaže veliko zvestobo. Izogibajte se poškodovanju ugleda vašega podjetja, če zavzamete trdno stališče, ne da bi upoštevali druge možnosti. Na primer, predlagajte druge možnosti za obravnavo poizvedb strank, kot so tehnologije družabnih medijev, vključno z wikiji, spletnimi dnevniki in forumi. Izobraževanje strank o možnostih usposabljanja in virih, ki so na voljo na spletni strani podjetja, za odlaganje in odpravljanje nezadovoljstva s poslovnimi politikami.
Če se stranka upira, pustite strogo razlago za izvedbo. Predlagajte datum izvajanja, ki uporabniku omogoča, da se prilagodi vaši novi politiki in uveljavitvi trenutne politike. Zagotoviti morate na primer ustrezno dokumentacijo in spletne podporne sisteme, preden odpravite telefonsko podporo za izdelke in storitve. Zagotavljanje zadovoljstva strank vključuje preverjanje, ali novi podporni mehanizmi ustrezajo potrebam obstoječih strank in bodočim strankam. Zagotovite seminarje, usposabljanja, delavnice in druge oblike podpore pri tolmačenju poslovnih pravil vašega podjetja, preden prekinete storitev, ki vpliva na poslovanje stranke.
