Po mnenju podjetja za tržne raziskave B2B International obstaja dokaz, da obešanje na stranko stane eno desetino stroškov, ki jih stane pridobitev novega. Podjetje B2B International prav tako opozarja, da si stranke pogosto zapomnijo negativne izkušnje kot pozitivne. Zato je opredelitev in upoštevanje kazalnikov zadovoljstva strank ključnega pomena za uspeh podjetja. Ti kazalniki bodo pokazali ali pokazali obseg zadovoljstva strank. Sledite tem kazalnikom prek neposrednih odgovorov, anket in ponavljajočih se poslov.
Iz oči v oči
Stranka kozmetičnega salona s pomočjo izrazov obraza, besed in čustev nagovarja svoj odziv na storitve, ki jih je prejela. To velja za večino podjetij vrste storitev. Jasen pokazatelj zadovoljstva strank je priprava naslednjega sestanka pred odhodom. Velikodušna vrvica dodatno kaže zadovoljstvo strank. Interakcija "iz oči v oči" olajša spoznavanje, kako se storitev registrira s strankami. Omogoča tudi možnosti, da ugotovite, kje je treba izboljšati storitve za stranke.
Generične raziskave
Velika podjetja uporabljajo raziskave za spremljanje kazalnikov. Generične raziskave delujejo za ustanove, kjer zadostuje niz vprašanj, ne glede na to, kdo je stranka. Na primer, nekatere restavracijske verige zagotavljajo ankete strankam, ki vprašajo o storitvah, vljudnosti, kakovosti hrane in ceni. Odgovori na takšne raziskave neposredno nakazujejo zadovoljstvo strank. Vedno bolj priljubljene spletne ankete dajejo povratne informacije maloprodajnim mestom, agencijam za zaposlovanje in drugim podjetjem, ki so prevelika, da bi zagotovila raziskavo na papirju za vsako stranko.
Ciljne raziskave
Podjetja uporabljajo ciljne raziskave, kadar je to pomembno, kdo bo odgovarjal na vprašanja. Na primer, nekateri izdelki so zasnovani za vodstveno osebje bodočega podjetja. Na primer, po zaključku tečaja, ki ga prejme skupina zaposlenih, se lahko od udeležencev zahteva, da izpolnijo anketo, v kateri podajo svoje povratne informacije o usposabljanju. Vodja oddelka lahko izpolni drugo anketo, mesece kasneje, da navede, kako meni, da je usposabljanje izboljšalo uspešnost zaposlenih.
Kaj je izmerjeno
Kazalniki zadovoljstva strank so merilo nečesa. Lahko pridejo kot odgovor na vprašanja o tem, kako verjetno je stranka ponovno kupiti čevlje v določeni trgovini ali kako je uživala v bivanju v zdravilišču. Kazalniki razkrivajo stopnjo apreciacije, odobritve ali lojalnosti in so merilo, kako dobro podjetje komunicira s svojimi strankami.
