Če stranke vzamejo čas za pisanje pritožbe, to pomeni posel. Medtem ko nezadovoljni kupec lahko telefonira in se pritoži osebi na frontni liniji ali požari z e-pošte, ki se konča v neki pritožbeni kupi, je pismo uradno in potreben je odziv. Pritožbena pisma, ki se začnejo s predsednikom uprave in delujejo po ukazni verigi, zahtevajo posebno pozornost, saj bi vas lahko drugo pismo generalnemu direktorju pustilo v slabi luči. Čeprav se lahko ob prvi obravnavi pritožbe zdi žalostno, je treba sprejeti določene korake, ki vam bodo pomagali ustrezno obravnavati to pritožbo.
Potrdite pritožbeno pismo. To lahko storite s telefonskim klicem, e-poštnim sporočilom ali pismom. Politehnična univerza v Hongkongu predlaga, da vključite besedne zveze, kot so "Hvala za vaše pismo …" ali "Sklicujem se na vaše pismo …", saj bo to omogočilo osebi, ki je poslala pismo, vedeti, da je naslovljena njegova pritožba.
Načrtujte pisanje odgovora na pritožbo. Ker je pritožba formalna, zahteva formalni odziv.
Preiskati legitimnost pritožbe. Na podlagi preiskave se odloči, ali bo družba sprejela ali zavrnila pritožbo.
Opravičite se za težavo, če ste jo sprejeli. Uporabljajte vljudne fraze, kot so: »Opravičujemo se za nevšečnosti…« ali »Prosim, sprejmite naše iskreno opravičilo…« Če pa je pritožba zavrnjena, izrecno obžalujete nezadovoljstvo stranke »Čeprav razumemo vaše frustracije …« in nato sledimo s »obžalujemo, da vas moramo obvestiti, da…«
Predlagajte, da rešite težavo, če je pritožba sprejeta, in ponudite razlago, zakaj se je to zgodilo, kot je »Napaka je povzročila…« ali »proizvodna napaka ni bila odkrita«.
Zavrnite odgovornost za težavo in navedite razloge, zakaj ne bo šla naprej. Navedbe, kot je »žal je garancija že potekla«, kažejo, da nič več ne bo storjeno.
Ponudite povračilo, sprejmite vrnjeno blago ali dajte popust, če sprejemate pritožbo. Politehnična univerza v Hongkongu predlaga izraze, kot so »kot gesta dobre volje …« ali »poslali smo zamenjavo s kurirjem…«.
Napisati pisatelja pisanja tretji osebi - drugi osebi ali organizaciji - če je odgovornost drugje. Uporabite besedno zvezo, kot je »Obžalujemo, da vam ne moremo pomagati, vendar se lahko obrnete na proizvajalca.«
