Ko vodite podjetje, je ključnega pomena, da odgovorite na telefone na profesionalen in vljuden način. Telefon ostaja glavno sredstvo komunikacije med večino podjetij in njihovimi strankami. Če berete preglede, ki jih ustvarijo stranke, boste opazili, da stranke običajno oblikujejo splošno mnenje o podjetju glede na to, kako so jih obravnavali po telefonu. Stranke presojajo na podlagi števila zvonjenj pred odgovorom na njihove klice, kako jih pozdravijo na telefonu, kako dolgo so na čakanju in ali so do konca klica zadovoljni.
Dvignite telefon pred tretjim zvonjenjem. Čeprav to morda ne bo mogoče vsakič, je to splošni cilj. Kupci jo gledajo kot neprofesionalno, če na njihove klice ne odgovarjate takoj. Tudi če ne morete takoj sprejeti klica, vsaj pozdravite stranko in ga prosite, naj se zadrži za trenutek.
Odgovorite na telefon profesionalno. Za večino podjetij je najprimernejši standardni pozdrav in morda boste želeli izdati univerzalno politiko podjetja, kjer bodo vsi telefonski klici odgovarjali na enak način. Uporabite preprost pozdrav, ki vsebuje ime podjetja, in vas vpraša, kako lahko pomagate. Na primer, lahko bi rekli nekaj, kar ima za posledico: "Dober večer in hvala, ker ste poklicali podjetje XXX. Kako vam lahko pomagam?"
Aktivno poslušajte, ko stranka govori. Stranke so zaskrbljene, če ne čutijo, da je druga oseba pozorna na njih, ali so večkrat zaprošene, da ponovijo, kar so pravkar povedali. Izogibajte se večopravilnosti, ko ste na telefonu, in dajte stranki vso pozornost.
Nasmehni se med pogovorom. Ko se nasmehneš, prideš čez telefon bolj prijetno in kupci se na to pozitivno odzovejo. Poleg tega je vedno vedno prijetno in vljudno v vsakem trenutku, tudi če je stranka bijesna in ni prijetno.
Govorite počasi in jasno, medtem ko razlagate stvari stranki. Kupci se ne želijo počutiti požaljeni, kot da jih poskušate pohiteti z telefona. Še posebej je pomembno govoriti počasi in jasno, medtem ko razlagate dolgotrajne procese ali se ukvarjate s politikami podjetja. Želite temeljito razložiti sebe, tako da stranka popolnoma razume in ni prepuščena nobenim dolgotrajnim vprašanjem.
