Kdo ne mara dobre igre "Role Play"? Ko govorimo o storitvah za stranke, vaši predstavniki govorijo za vas, zato je smiselno, da novo osebje usposobite tako, da izžarete številne prijetne in ne tako prijetne parcele, ki jih lahko pričakujejo v realnem svetu. Bolje zdaj z vami, ne kasneje z dejanskimi potencialnimi ali plačljivimi strankami. Prilagodite naslednje scenarije vlog za pomoč strankam, ki ustrezajo vašim poslovnim nastavitvam.
Igrajte igro "Pozdrav", ker so prvi vtisi pomembni!
"Hej, kako gre?" morda je povsem sprejemljiv način, da pozdravite mladega soseda ali prijatelja na ulici ali po telefonu, vendar je to običajno neprofesionalno in morda celo žaljivo ali vsaj sivo v deželi storitev za stranke. Torej, prišli do ustrezne vloge-igro skripte storitve za stranke za pozdrav vaše goste, prodajne možnosti. Za namene poučevanja naj ima trener najprej predstavnika za storitve za stranke, medtem ko pripravnik igra stranko in nato obrne vloge za prakso. Izvajate primerne situacije: na primer, da pozdravite stranko, ki je pravkar vstopila v trgovino, jo takoj priznajte tako, da vzpostavite stik z očmi, se nasmejate in govorite, "zdravo" ali "dober dan" v veselem tonu. Vljudno je, da maloprodajnim strankam dovolite, da se sprehajajo za minuto ali tako, preden se vprašajo: "Ali vam lahko pomagam najti nekaj?" ali "Ali ste že bili tu?" Govorica telesa, kot je nekdo, ki očitno ne more najti tistega, kar išče, bi moral sprožiti takojšnjo ponudbo za pomoč.
Najbolje je, če so telefonske pozdrave dosledne v celotni skupini za storitve za stranke. Na primer, preprosto pozdravljanje, kot je »Prodaja in servisiranje bratov. Joe govori. dovolj, ne pozabite, da sta ton glasu in artikulacija ključnega pomena. Konec koncev, ne morete slišati nasmeha, in mrmranje je popolnoma nadležno.
Služba za klepet v živo nima tako glasu niti interakcije v živo, zato je pomembno, da se predstavite veselo, vljudno nekoliko naključno, kot da govorite z dobrim prijateljem. Predvajajte spletni klepet z udeleženci: tipičen pozdrav je: "Hej, Andy, hvala za stik z Ace Computers. Jaz sem Sherrie. Kako lahko pomagam?" Uporabite svojo diskrecijo: način, kako bi na primer pozdravili nekoga na oblačilnem spletišču, bi bil precej drugačen od tega, kako bi nekoga sprejeli na spletni strani o pogrebu.
Izogibanje scenariju "Ne vem"
V vsakdanjem klepetu z družino in prijatelji, če ne vemo odgovora na vprašanje, običajno rečemo: "Ne vem," in to je v redu. Kot predstavnik službe za stranke pa tak odgovor vzbuja dvom in nezaupanje, ne zaupanje. Namesto tega vadite odgovore, kot so "Vesel sem, da dobim te informacije za vas. Ali mi lahko daš trenutek?" z vašimi pripravniki. Dokončajte sceno igranja vlog tako, da začasno ustavite pripravnika, zahvalite se jim za potrpljenje, ko se vrnete z odgovorom na njihovo vprašanje.
Vloga za zaprtje prodaje
Poleg vzpostavitve zvezdnega ugleda je končni cilj vsakega podjetja, da zapre čim več prodaje. Vaje za podporo strankam za igranje vlog bi morale vključevati to zelo pomembno spretnost. Vadite prodajne scenarije, pri čemer uporabite mehko ali posredno blizu linij, kot je, "Kako je bil pulover primeren?" ali "Kaj menite o tem načrtu stopnje?" Če želite vaditi trdo ali neposredno bližino, bi lahko rekli: "Če nimate več vprašanj, sem vesel, da dokončam vaše naročilo." ali "lahko pripravim pogodbo do 14. ure, če ta čas deluje za vas."
Ukvarjanje z jezno stranko
Ko se stranka počuti prezrta ali da se z njim ravna nepošteno, je običajno, da se razjezi. Nihče ne želi biti vpiljen, toda malo priprave lahko pooblastijo vašo ekipo za storitve strankam, da se obvladajo tako težke situacije na hladen način. Naredite nekaj scenarijev, ki bodo novim predstavnikom pomagali pri obravnavanju skupnega problema, ki ga povzročajo stranke: Eden od najhitrejših načinov za gašenje verbalnega požara je na strani razjezljene osebe in mu pove, da razumete, zakaj se počuti tako, kot se počne, in se opravičuje za slabo ravnanje ali kakršnokoli drugo kaznivo dejanje in ponujanje dela z njim. Biti slišen in razumljen ima pomirjujoč učinek in ponavadi pomaga ljudem razmišljati bolj racionalno.
Skripti za pomoč uporabnikom, ki igrajo vlogo, vam ne pomagajo samo pri usposabljanju svojih predstavnikov, temveč vašo ekipo opremijo z zaupanjem, navdušenjem in doslednim glasom, ki prikazuje vaše poslovanje v dobri luči.
