Sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM) lastnikom podjetij zagotavljajo strategijo, sistem in orodja, ki jim pomagajo pri interakciji s svojimi strankami. V poznih devetdesetih letih so internet in elektronsko poslovanje spremenili CRM in rodil se je nov izraz, elektronsko upravljanje odnosov s strankami (ECRM). Danes obstaja majhna razlika med obema. ECRM običajno velja za naravni razvoj CRM in ne za ločeno poslovno strategijo, ki je bila nekoč.
Razmerje med podjetjem in stranko
Vloga CRM v poslovanju je definiranje procesov in sistemov, ki podjetjem omogočajo oblikovanje, upravljanje in sledenje odnosov in komunikacij s svojimi strankami.
Elektronsko poslovanje in internet sta prispevala k spremembi CRM in razmerja med stranko in podjetjem. Od pridobitve podpore strankam do nakupa na spletu, so potrošniki želeli možnosti za elektronsko komunikacijo s podjetjem prek interneta.
ECRM je bil oblikovan, da bi zadovoljil rastoče potrebe podjetij, ki želijo zgraditi in upravljati spletno komunikacijo in podporo strankam.
Upravljanje odnosov s strankami (CRM)
CRM ni nova tehnologija; to je bil običajen poslovni proces, dolgo preden so ljudje uporabljali internet za komunikacijo. Izraz »upravljanje odnosov s strankami« pomeni strategijo, ki jo podjetje uporablja za interakcijo s komerkoli, s katerim posluje, vključno s strankami, strankami in prodajnimi možnostmi. CRM sistemi opredeljujejo način, kako podjetje obravnava svoje prodajne, trženjske in podporne projekte, da bi dosegli cilj negovanja obstoječih odnosov s strankami in oblikovanja novih.
Tradicionalno je CRM niz procesov in sistemov, ki se uporabljajo na fizičnih poslovnih lokacijah, kot so pisarne ali fizični maloprodajni prostori (imenovani tudi „opeko in malte“).
Elektronsko upravljanje odnosov s strankami (ECRM)
V poznih devetdesetih je bilo očitno, da bo internet spremenil poslovni model opeke in malte. Začetek spletnega komuniciranja in elektronskega poslovanja (e-trgovina) je spremenil ne samo izvedbo poslovanja, temveč tudi način komuniciranja podjetja s svojimi strankami.
Zaradi te spremembe je podjetje moralo vlagati v novo strojno opremo, sisteme in spletne aplikacije. Pri teh poslovnih procesih je bilo treba razviti nove postopke za upravljanje odnosov s strankami, trženja in prodaje ter podpore z uporabo spleta.
Terminologija je bila posodobljena za elektronsko upravljanje odnosov s strankami (ECRM), da bi odražala novo strojno opremo in sisteme, ki jih podjetje potrebuje za uporabo novih spletnih tehnologij, kot so samopostrežna podpora strankam, elektronska pošta in spletna prodaja.
Razlika med CRM in ECRM
Vrstice, ki so nekoč opredelile CRM in ECRM kot dve različni poslovni strategiji, zdaj komajda obstajajo, tako da so imena sama največja razlika. ECRM je bil priljubljen izraz, ko je bil na obzorju prehod na e-trgovanje in spletne aplikacije za samopostrežne uporabnike, danes pa mnogi strokovnjaki iz industrije menijo, da ECRM kot ločen izraz ni potreben.
To je zato, ker ECRM pomeni procese, ki so naravni razvoj CRM. Večina industrijskih strokovnjakov in ponudnikov CRM danes ne uporablja ECRM za opis sistemov, ampak za uporabo CRM - ki v novejših sistemih vključuje strategije, orodja in aplikacije ECRM.
