Ustrezno odzivanje na pisma pritožb strank je ključnega pomena, če želite zaslužiti ugled odlične storitve za stranke. Z neuspešnim obravnavanjem pritožbenega pisma s strokovnostjo, sočutjem in razmišljanjem, usmerjenim k strankam, lahko na koncu izgubite posel. Vendar, če se pritožba obravnava učinkovito, lahko pridobite zvestega zaščitnika, ki bi lahko potencialno prinesel več poslov v vašo restavracijo in razširil pozitivne ocene o vašem podjetju z družino, prijatelji in sodelavci. Čeprav je verjetno, da bodo vsa podjetja delala napake, je to način, kako podjetje obravnava napake, ki bodo odločale o njenem uspehu.
Ravnanje z rednimi pritožbami
Obrnite se na stranko in izkažite, da želite izvedeti več o tem vprašanju. Če v pismu ne najdete telefonske številke ali e-poštnega naslova, pošljite stranki pismo s svojimi kontaktnimi podatki, da ga lahko doseže neposredno.
Ne pozabite, da je stranka vedno prav. Sočutite in poglejte problem iz perspektive stranke.
Ne vzemite tega vprašanja kot osebnega napada. Nevtralna drža vam bo pomagala, da se boste odzvali vljudno in brez občutka.
Bodite pozorni na pritožbo stranke, da boste v celoti razumeli situacijo.
Dajte iskren odziv z apologetskim tonom. Izražajte stranki, da cenite njihovo poslovanje in povratne informacije. Obvestite stranko, da vam bodo te informacije pomagale izboljšati restavracijo, hrano ali kakšen drug problem.
Ponudite popust, vrnite ceno obroka ali darilni bon. To je odličen način za izgradnjo zvestobe. Darilna kartica lahko najbolje deluje, ker bo spodbudila stranko, da se vrne v restavracijo.
Vprašajte stranko, ali je način, kako ste ravnali, zadovoljiv. Če je kupec še vedno razburjen, vztrajajte pri prijaznem tonu in vprašajte, kakšen pristop bi ga naredil srečno. Navsezadnje je cilj izkoristiti to vprašanje in pridobiti zvestega kupca.
Pritožbe s potencialnimi pravnimi obveznostmi
Približajte se pritožbenemu pismu, ki se lahko previdno spremeni v tožbo. Če je stranka dobila zastrupitev s hrano ali v hrani našla tuje predmete, se morate temu posvetiti tako, da poskušate zadovoljiti stranko in preiskati dejstva.
V apologetskem tonu obvestite stranko, da boste povrnili stroške obroka in ponudili darilno kartico z bilanco, ki bo pokrila prejšnji znesek, ki ga je stranka porabila.
Vprašajte stranko, kaj se je zaužilo, če je pritožba povezana s zastrupitvijo s hrano. Pojasnite, da je to tako, da lahko pogledate sestavine, ki so bile uporabljene za ta obrok, in se prepričajte, da se to ne bo ponovilo.
Ponudba za kritje zdravstvenih stroškov, če je kupec moral dobiti zdravniško pomoč.
Nasveti
-
Pazi na telesno govorico, če se srečaš z jezno stranko. S svojimi usti morda ne govorite ničesar negativnega, toda vaše telo morda dela vse negativno govorjenje zate.
