Ker potrošniki še naprej migrirajo prek spleta, da bi opravili nakupovanje, je naravno, da podjetja sledijo temu, tako da svoje storitve za stranke prestavijo na spletne platforme. S tem lahko hitro rešite težave in povežete stranke z ustreznimi politikami in obrazci, da bi pospešili rešitve. Vendar pa ta zmogljivost prinaša tudi slabosti.
Omejena izmenjava informacij
Omejitev je, koliko osebnih podatkov stranke želijo razkriti prek spletnih storitev za stranke, zlasti če spletna stran ne poudarja svojih varnostnih funkcij. Širjenje kraje podatkov lahko uporabnike razumljivo odvrne od posredovanja podatkov, kot so podatki o kreditni kartici ali številki socialnega zavarovanja, prek klepeta ali e-pošte. Posledica tega je, da številna podjetja teh informacij ne iščejo prek spletnih platform, niti ne prosijo stranke, da pokličejo ali dovolijo svojim spletnim agentom, da te informacije poiščejo na podlagi osebnih podatkov, ki jih je stranka pripravljena ponuditi.
Čas je vse
Spletni sistem, ki ni odvisen od klepeta v živo ali podobne funkcije v realnem času, ogroža potrošnike z zamudnimi odgovori. Spori v zvezi z e-pošto lahko trajajo dni, da se doseže zaključek, saj si stranka in podjetje izmenjujeta sporočila. Če ne boste rešili pritožb, boste hitro ogrozili stranke in ne bodo pomagali ugledu podjetja.
Ravni zadovoljstva strank
Odvisno od ciljnega trga se spletna storitev za stranke morda zanaša na medij, s katerim se stranke ne počutijo. Če so vaše stranke pozorne na komunikacijo s predstavnikom prek klepeta v živo namesto s telefonskim klicem, morda ne veste, da ste nezadovoljni, dokler ne poslujejo drugje. To je posebno tveganje, če je spletna storitev za stranke vaša edina možnost ali če strankam otežite iskanje drugih kontaktnih podatkov poleg e-pošte, družabnih medijev in virov za klepet.
Pomanjkanje osebnega dotika
Spletna storitev za stranke se lahko na drugi strani telefonske linije ali simpatičnega agenta v trgovini zdi manj osebna kot človeški glas. Zanašanje na pripravljene odgovore v klepetih, e-poštnih sporočilih ali naporih v družabnih medijih pomeni, da je vaša storitev za stranke bolj osredotočena na obravnavanje splošnih težav, hitreje kot na zadovoljevanje posameznih potreb strank. Tudi osebni odziv se lahko napačno interpretira brez dodanega konteksta tona in glasu glasu resnične osebe.
Nadzor poškodb
Neprizanesljiv odziv slabo usposobljenega spletnega zastopnika za storitve strankam lahko naredi vaš poslovni ugled več škode hitreje, kot je to mogoče s tradicionalnimi sredstvi. Zasebni pogovor na spletu se lahko z nekaj kliki na tipkovnici hitro spremeni v javni zapis. Žaljivo tweet od ogorčenega predstavnika ali žalostna napaka pri klepetu ali e-pošti je mogoče deliti s širšim občinstvom na način, ki ga telefonski klic ali osebno dejanje ne moreta.
