"Wow! To je bila odlična služba!" V tvojem črevesju veš, kaj pomeni izjava. Na žalost, nobena oseba ne bo imela popolnoma enake definicije. Tvoja ideja o tem, kaj naredi čudovito službo, je odvisna tudi od vaše starosti, dohodka, izobraževanja in vzgoje kot dejanske storitvene izkušnje. Ta efemerna in neulovljiva narava storitev vpliva na njihovo trženje.
Odstopanje kakovosti
V svoji knjigi "Marketing Services: Leading Through Quality", profesorji Leonard Berryman in A. Parasuraman pojasnjujeta, da je vrhunsko trženje storitev manj o "madežu in domišljiji, in bolj staromodnih vrlinah, kot sta skrb in zdrav razum". " Berryman in Parasuraman trdita, da je kakovost edina prava pot do tržnih storitev, ker "je produkt produkt". Dodajajo, da bodo konkurenti na splošno lažje kopirali koncept tržnega ponudnika kot kakovost storitev.
Neopredmetljivost
Storitve so po naravi neopredmetene, kar pomeni, da jih ni mogoče zaznati s čutom za dotik in da obstajajo le v povezavi z nečim drugim, kot v dobri volji podjetja. Zaradi te neopredmetenosti storitev je opredelitev "velike storitve" težka in zelo subjektivna, zlasti v različnih demografskih skupinah. Na primer, tipični Gen-Xer se ni učil manir in verjetno ne bi bil zaskrbljen zaradi nekoga, ki ni rekel "prosim" in "hvala". Nasprotno, Baby Boomer je navadno razdražen zaradi pomanjkanja družbenih milosti. Zato morajo tržniki določati in govoriti o potrebah vsake skupine posebej.
Težavnost standardizacije
Ker storitve opravljajo ljudje in ne stroji, se pojavljajo razlike v ravni, kakovosti, trajanju in intenzivnosti storitev. Pri zagotavljanju storitve je treba izreči sodbe. Te sodbe vodijo do pomanjkanja standardizacije pri zagotavljanju storitev. Na primer, tudi če vsak zaposleni v klicnem centru prejme enako usposabljanje, bodo nekateri več časa namenili odgovoru na vprašanja strank in reševanju težav. Poleg tega ima vsak uslužbenec svojo idejo o tem, kaj je odlična storitev.
Kombinirani nakup in poraba
Z izjemo predplačil in letnih članarin se po nakupu storitve porabi tudi. Pokvarljiva narava storitev pomeni, da je trženje odnosov izjemno pomembno. V nasprotnem primeru se lahko stranka odloči za uporabo drugega ponudnika storitev po manj kot zadovoljivi izkušnji. Kakovost izkušenj je osredotočena na tržnike. Zavarovalni agenti in posredniki nepremičnin se osredotočajo na zaupanja vredne sosede. In študija iz leta 2001 v Journal of Family Practice z naslovom "Zdravnikovo vedenje, ki napoveduje zaupanje bolnikov" je ugotovila, da je moč odnosov med zdravnikom in pacientom primarni dejavnik lojalnosti pacientov do izvajalca osnovne oskrbe.
